最新6---史静华-有效的医患沟通.pptVIP

医患沟通的意义 必要性 结果 临床： 收集病史、解释方案和目的、让患者知情； 服务： 理解对方意愿、互相体谅，展现关爱。 良好的医患沟通 良好的医患关系 良好的治疗结果 四、掌握技巧、减少纠纷 1、医/护/患沟通的一般步骤 Acknowledge 胸有成竹问候 Introduce 介绍自己团队 Duration 说明治疗过程 Explain 解释患者疑问 Thank 礼貌道谢告别 有效问诊模型 采集：全面病史、开放提问和倾听 开始：亲切、理解、寻音、担忧 体检：恰当检查、路径流畅 解释:核实、循征定案、共同决定 结束：总结、共识、确认、道别 告知病患问诊主要内容 与病患建立联系  医生是医学专家，而病患是自己的专家！ 与病童沟通 杰米与维尼的故事 如何告知病患坏消息？ 回避 拖延 撒谎和简化 打岔 机械化 切忌 充分准备 安静环境 同情委婉 陪伴随访 慎言预后 做到 古代名医之困 华佗之死 扁鹊被追杀 孙思邈之“引线诊脉”，寿命103岁 古今同理 古 代 名 医 之 困 1、沟通是什么？ 沟通是将信息通过特定编码系统在个人与群体间双向传递，并达成共同目标的过程。 信息 信息 信息 信息 传递者 编码 通道 解码 接受者 噪音 障碍 反馈 || . . || . . || . . || . . 1、沟通是什么？ 沟通的类型 沟通 语言沟通 非语言沟通 书面 动作姿态 身体语言 服饰仪态 空间位置 物体操纵 副语言 口头 沟通与职业成功 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 沟通与职业成功 医学生沟通能力面试 沟通能力是医生职业的必要条件。 重点观察 流利 幽默感 语气 情感成熟 内容连贯 思维活性 理解能力 语速 医学生沟通能力面试 可信度—成功沟通的内容 心理学家认为：一个看起来可信度高的人在沟通上占有优 势，因为他或她的所说、所做影响了对方的判断。 影响可信度的因素： 对方眼中 ——职业知识 ——年龄外貌 ——言谈举止 客观环境 ——接触地点 ——时间缓急 ——工作内容 本人内涵 ——助人之心 ——实际能力 ——宗教信仰 可信度—成功沟通的内容 2、沟通的五个关键 决定信息发送的方法 How? 何时发送信息 When? 确定信息内容 What? 谁该接受信息？ Who? 何处发送信息？ Where? 2、沟通的五个关键 二、口头沟通与书面沟通 二、口头沟通与书面沟通 1、有效的口头沟通 开始前-- 进行中-- 待人以诚 准备充分 了解对方 调节情绪 开放式提问 注意聍听 肯定赞美 关注每一个人 让对方觉得重要 1、有效的口头沟通 让患者知情的意义 提供信息让患者知情是医/护/患重要一环。 1、履行告知责任是医护人员的法律义务； 2、能够缓解患者和家属焦虑，体现爱心； 3、取得对方配合，更易展开工作； 4、及时沟通，避免风险； 5、应主动提供相关信息，不要有问再答。 让患者知情的意义 开放式提问 开放式提问—无预设立场，鼓励对方说出心里话。 封闭式提问—只能回答“是”或者“不是”，有倾向性。 开放式提问举例：6W1H 发生了什么事？ WHAT 你为什么这么做？ WHY 都有谁在场？ WHO 你感觉怎么样？ HOW 开放式提问 医生问诊案例（1） 实习医生艾肯： 中年病人汤姆： （询问自然情况后…） 您感觉身体很糟？ 我很紧张，心跳很快。 你会不会头痛？ 病人：会。 你胸口有灼热感吗？