拨打、接听电话技巧.doc

秘书接听电话的技巧 摘要：电话是每个企事业单位重要的交际、通讯工具之一，也是文秘人员借以开展工作，内外沟通，上下联系的必不可少的办公工具。接听电话是电话交谈内容的重要组成部分，因而作为文秘人员都必须掌握正确的接听电话的基本原则及面对各种不同电话的语言艺术技巧是必不可少的以便顺利完成工作任务，提高工作效率并最终达到企事业单位的目标，树立企业形象，维护企业信誉。 关键字：秘书； 接听电话???；? 企业形象?；?? 技巧 ???? 在第二次工业革命的推动下，生产力有了狂飙式的飞跃，为了经济发展的需要及满足人们日益增长的物质文化要求，各种新产品，新机器相继问世，而贝尔发明的电话就是这电汽时代中一颗耀眼的明星，也获得了当时大多数富豪及名流的青睐。在当时，曾有一位知名人士风趣的说:“电话就好象一条狗，当人们在大西洋东岸打电话，大西洋的西岸就会神奇的响起来，就好象一个人扯一下狗的尾巴，狗就会汪汪的叫。①“在现代这个信息社会，电话的应用越来越广泛，它以成为人们生活发展的主要通讯工具之一,是各个社会组织企业所使用的最重要、最频繁的交际工具，它是文秘人员用以同社会公众传递信息、维持联系从而开展公关活动的一种最常见的手段；更是秘书人员用以在内部上传下达辅助上司，沟通下级的纽带。事实上很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。接听电话作为电话交谈内容即拨打电话，接听电话，转接电话的重要组成部分，秘书人员必须准确熟练的掌握其技巧以便创造良好的沟通气氛有助于提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。?一般来讲，接听电话应该遵守以下原则：??? 一.? 左手持听筒、右手拿笔。这样便于与客人进行电话沟通过程中同时能够做必要的文字记录。很多秘书在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。因而笔者认为应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑鼠标，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，也可提高办事效率。 ?二.礼貌、热情，待电话铃声响过两声之后接听电话 ???? 很多文秘人员由于担心自身处理方式不妥当而得罪客户，或招惹上司不满因此，总把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的态度。但笔者认为跟客户进行电话沟通的过程也是对秘书能力的锻炼过程，这即包括语言表达能力还有应变能力等。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工工作的精神状态不佳.使公司形象大打折扣。或是有的电话铃声只响一遍就立即去接,这样很容易使对方有唐突之感。 ???? 三.按规定程序接听电话 ??? ?(一).报出公司或部门名称 ???? 在电话接通之后，接电秘书应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。同时，秘书人员在接听电话时应该注意如发现自身话语不礼貌应立即改正，并及时道歉，彬彬有礼地向客户问好。 ???? ?(二).确定来电者身份姓氏，听清来电目的。 ????? 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台秘书转接到内线办公室或上司处的，②如果接听者没有问清楚来电者的身份及来电目的，就贸然将电话转到上司处，在转接过程中就会遇到遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间的状况。也可能造成双方的尴尬。同时，在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。根据来电的目的，对该电话采取合适的处理方式。对于来电秘书应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？或是其他电话，不论是什么电话即使与自身工作无厉害关系秘书都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 ????（三）表达规范、正确。秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范。一般来说秘书人员的工作语言是普通话。同时保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。笔者认为，在现代这个市场经济时代，能够掌握几门外国语言尤其是英语，能够用英语与来电话者进行交流，是最好不过了。 ?? （四）.注意声音表情，调节自身情绪。 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，话语文明，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。切记不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，或因自身情绪关系而对来电者态度恶劣。人豆油一种习惯，就是通过一个人的生硬去描绘对方的外在形象。人们的这种习惯对于秘书是一种内在的要求。有人说；“人有好几张脸，第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的