星级酒店员工满意度探查—以余宾馆为例.doc

星级酒店员工满意度探查 ——以余姚宾馆为例 摘 要:目前，日益严重的员工流失现象已成为制约酒店业发展的瓶颈之一，因而加强员工满意度管理，提升员工满意度已是酒店业的当务之急。唯有如此，才能留住人才，确保酒店企业的稳定与发展。本文在吸收已有研究成果的基础上，对员工满意度的相关理论内容进行了简要阐述，并分析了酒店企业进行员工满意度管理的必要性，以奠定研究的理论基础；其后以浙江一五星级酒店——余姚宾馆作为具体案例，并结合相关问卷调查的结果，对该酒店员工满意度的现状进行探查，分析总结出该酒店在员工满意度管理方面存在的不足，并据此提出若干建议。本文通过上述研究努力以期能给相关星级酒店在员工满意度管理方面带来一定的启示意义。 关键词：星级酒店；员工满意度；管理 Investigation of Satisfaction Degree of Employees in Star Hotel －A Case Study of Plaza Hotel YuYao Abstract：Today, high staff turnover has restricted the development of the hospitality industry, so strengthening employee satisfaction management and improving employee satisfaction is already hotel of the moment. Only thus can retain talents and ensure that the enterprise’s stability and development.On the basis of the research results, this thesis explore from all the aspects including the concept and the content of the employees’satisfaction and analyse the necessity of managing hotel enterprise employee satisfaction. Secondly the writer introduce the five-star hotel in Ningbo, Zhejiang province—plaza hotel Yuyao, and conducts a research on Satisfaction Degree of Employees management based on it.Summarized in the hotel analysis of employee satisfaction management deficiencies, and then put forward some proposals. Finally based on the basis of the problems reflected by the corresponding solution plan to give the some reference on hotel Satisfaction Degree of Employees management. Keywords：star hotel; satisfaction degree of employees; management 前言 长期以来，在酒店行业如此竞争激烈的趋势之下，无论是在理论界还是在实践界，“顾客是上帝， 其内在逻辑可以归纳为：“企业能力增强依赖于顾客忠诚度的提高，顾客忠诚度由顾客满意度决定顾客满意度又其由获得的价值大小决定，高价值源于员工高效率的工作，高效率依赖于员工忠诚度的提高，员工忠诚度取决于员工对企业的满意度，而员工满意度依赖于企业的内部环境质量”。[1] “哈佛的商业周刊研究也表明：员工满意度每提高5个百分点，员工流动率就会下降10%，企业运作成本就会下降12%，企业劳动生产率就会提高35%-75%，哈佛的另一项研究也表明：“员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，也同时使企业效益提高2.5%”。[2] 2、 员工满意度的内涵 “员工满意度是指员工个体作为职业人的一种满意程度，即员工通过企业可感知的效果与其所期望值相对比过后形成的一种感觉状态[3]”。“根据行为科学理论，决定员工满意度的因素主要包括两个方面的因素：即保健因素（公司的政策与管理、工资、人际关系、工作环境、生活环境等等）和激励因素（上进心、责任感、工作本身、赞赏、成就感等等），这些因素对酒店不同层次员工的满