构建10086热线智能语音交互式自助服务系统.doc

成果上报申请书 成果名称 构建10086热线智能语音交互式自助服务系统 关键词索引（3～5个） 语音交互 呼叫导航 菜单扁平化 应用投资 产品版权归属单位 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 符合中国移动业务支撑系统NG1-CRM、NG1-BOSS系列规范。 成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6） 2013年度 集团计划内省公司自立项目 智能语音导航一期项目 专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7） 名称 申请号 状态 是否海外申请 基于生成参数听感误差最小化的声学模型训练方法 申请号：2006 1 0038590.2 已授权 否 一种应用于语音识别系统的端点检测方法 200810107116.X 已授权 否 实现语音识别中自动添加标点符号的方法及系统 201110156209.3 已授权 否 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 目前10086的主要服务方式为按键式自助服务，随着业务高速发展，传统的按键式IVR日益表现出冗长、复杂、效率低下、用户体验差等局限性。本项目通过应用最新的交互式语音识别和语音合成技术，实现高效、便捷、自然的自助语音服务，有利于增强自助服务、提高工作效率、降低运营成本、提升用户体验。 本项目改变了按键式IVR随着业务扩展带来的层级复杂，操作流程过长的问题，大幅提升用户体验，同时本项目可以使得自助服务更为便捷和高效，使更多的用户愿意选择自助语音服务，从而降低人工座席压力，可大幅节省客户中心人力成本。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 运行方案：经过几个月的设计和开发工作，截至目前已经成功搭建ASR语音导航系统，接入号码055110086，该系统将原有的目录树结构的IVR结构，变成了平面结构，系统目前承载了充值、预存优惠业务咨询，GPRS、WLAN优惠，能让客户和机器通过自然语言交互的方式，确定客户在优惠咨询方面的需求，然后根据客户需求提供相应的咨询服务，待与本地生产系统成功对接后，即可实现优惠业务办理功能。 取得效果：1、系统简化经过内部多次使用，该系统最大的优势在于客户无需再面对复杂未知的IVR，只需要凭借自然语言说出想办理和了解的优惠名称，即可实现业务咨询和办理功能；2、业务办理效率提升：客户拨打热线直到寻找到想要的业务，需要大约1分半钟的时间，而通过语音导航技术，客户只需要15秒即可找到业务点，效率提升80%；3、拟人化服务：系统的表达方式经过多次优化，客户与机器的对话接近和人工交流，客户接受度更高，能有效提升客户对IVR渠道的感知。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8” “成果上报申请书”的填写说明： 1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。 2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。 3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。 4、“省内评审结果”指：优秀、通过。 5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。 6、成果来源指：如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重大研发项目、集团重点研发项目、集团一般研发项目、省内项目、其他），可填写多个。 7、专利情况指： 1)类型：发明、实用新型、外观 2）名称：该成果申请专利的名称 3）申请号：由知识产权审查机构授予的该成果专利申请号 4）状态：申请中、已授权 8、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下： 1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析 2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况 3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能