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问题业主的产生与五大问题业主解决方案 古有大禹治水。他的父亲“鲧”使用“息壤”去堵塞洪水，但是终于失败了，也身受极 刑，“禹”则改“堵”为“疏”，尽九年之力终于治水成功。这里包含一个中国物业管理的隐 喻，“水”就是人们的需求和欲望，时代在发展，更多的欲望如同洪水一般不可遏止，堵是 堵不住的，只有疏通，于是有了物业“管理”与“服务”之间的辩论。这里涉及到一个边界 问题、一个临界问题—— “问题业主”是当前物业管理实务中最普遍、最头痛的问题。 撇开房地产商相关利益的因素不谈，我们可以这样去定义“问题业主”：即有一类业主， 他们的行为具有充分的负外部性，他们形成的资源浪费大于他们对社区的贡献，物业管理公 司为这些业户产生的成本大于普通管理费标准所形成的收益，其它业主因为这样一类业主的 存在而蒙受损失。 当前的中国是一个大棋盘，不管人们是否都意识到，房地产的发展的确是中国最大的棋 局之一，而这棋局之中的棋局，则是物业管理。萨克雷在《名利场》中曾经写道：人们往往 认为结婚是一个结束，其实不然，结婚是一切问题的开始。在社区治理中也是一样，业委会 成立也仅仅是一切问题的开始，由房地产公司开局，物业管理和业主委员会来把它们下下去， 这一个棋局永远不会结束，而“问题业主”犹如围棋当中的手筋，与问题业主的较量，将是 决定一场棋局成败的命运之战。 问题业主的表现形式 一、野猪型。 这是一种凶悍地、不由分说地表达自身意志的业主，凡是物业管理公司提出的要求，他 无一例外是全部要违反的，譬如说不能停车的消防通道和绿化带，他的座驾就非得停在那里； 物业公司提供的公共洽谈室需要申请才能使用，他就敢一脚蹬开门去使用。而凡是他提出的 要求则必须照办，否则由他来“强制执行”，笔者亲眼看到这样的业主，他派人取下另一家 单位的广告牌，挂上自己的广告，并且不缴任何费用。动辄殴打物业服务人员的业主也是这 样一类人物，他们所倚仗的无非是“黑白两道”的势力，才敢如此横行霸道。 二、鼴鼠型。 这一类业主则是通过小心翼翼的“占便宜”来达到自己的目标。他们惯于在夜间或者人 们没有注意的时候变换物业的外观和用途，或者占用公共地方，当物业管理公司来治理违章， 他们表示“不知情”和配合，但是整改一阵风过去后又回复如初。要达到完全地控制，有时 不得不使管理者消耗过多的精力去同这些破坏性的小动作作斗争，从而搞得筋疲力尽。 三、贝壳型。 这一类业主是以退为进的高手。他们善于将自己装扮为受害者，就一些服务上面的细节 问题大做文章，进行马拉松式的讨论，当结果不如其意时，就适时地将自己封闭起来，并对 需要配合的事项拖延耽搁，以增加作为一家业主讨价还价的能力，通过吹毛求疵—无休止的 辩论—中断谈判这些手法的综合运用，来获取他们所要求的特殊利益让步。而这种让步常常 是一家物业管理公司自我毁灭的开端。 四、鲨鱼型。 在所有的“问题业主”当中，这一类是最可怕的，他们本身就是有势力者，处于房地产 商、业委会委员关系网的轴心阶层或者身为大业主，面对弱小的物业公司他们一言九鼎。就 物业管理的要求，他们选择那些最敏感的部分去侵犯，亦就是为了一己之私，肆意去破坏那 些小业主的利益。在逼迫物业人员在“生存还是毁灭”这一古老命题上作出选择之后，他有 足够的能力去施加压力和收拾残局。物业管理人的职业精义，在他们而言不过是小小的玩笑 而已，“业主维权”、“保安打人”，不都是这样一些鲨鱼们的杰作么？ 以上仅仅是四类主要“问题业主”，其它的表现形式还有很多。毫无疑问，每一个物业 管理的一线从业人员都有过面对“问题业主”的体验，这可能是表现在身体或者口头上的侮 辱，也可能是严重的不合作，尤其广泛的形式则分别表现为“拒绝服务及缴费”和“提出非 分要求”。前两者一般是来自政治上的目的，后两者则往往源于经济上的考虑，所以，我们 有必要认真考察一下问题业主的来源。 “问题业主”的产生分析 归纳起来，问题顾客产生的土壤，大致有以下情况： 一、开发商在楼盘定位和建设、销售环节中的漏洞。 主要有：①楼盘定