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上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设 上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设 摘　要： 关键词： 为进一步整合政府热线资源，提升政府服务水平，上海市于2012年初启动“12345”市民服务热线及其知识库系统的建设。本文从知识库系统的设计思路、总体框架、知识信息和功能模块层面详细阐述了本市“12345”市民服务热线知识库系统的建设内容，并从实施成效出发，总结了一些建设经验供交流参考。 　　建设背景 　　近年来，上海市为加强公共服务，相继开通了各类政府热线。然而，众多热线并存也造成了“多而杂”的局面。为此，本市于2012年启动“12345”市民服务热线建设。其中，“12345”市民服务热线知识库系统（以下简称“知识库系统”）建设是本次项目的重要组成部分, 为热线话务员及时解答市民咨询、准确派发派发诉求工单的提供有力保障。笔者有幸参与了“12345”市民服务热线的筹建工作，主要负责知识库系统的建设。 现状分析 　　根据前期调研，本市市级委办及区县政府的重要民生热线，都建有知识库。其中，以“12333” 劳动保障咨询热线和“12319”城建热线的知识库最具代表性。 　　“12333” 劳保热线是本市话务量最大的部门热线，日均来电量达7万个以上，其知识库建于2001年、经过多次改进和优化，已建成包含百万词条的成熟知识库系统，包括法律法规库、政策问