酒店新员工岗前培训手册.pptVIP

酒店系列培训 ----新员工岗前培训 制作日期：2006年01月 内 容 提 要 酒店起源 本酒店简介 仪容仪表仪态标准 电话礼仪 职业道德 酒店规章制度及员工手册的讲解 卫生知识 消防安全知识 1、酒店的起源 古时的驿站 中国的客栈是世界饭店业的先驱 酒店与饭店在专业领域应统称为饭店 我国正式的组织和正式的称号都是称呼为饭店的，如中国饭店协会，中国旅游饭店协会，星级饭店等 酒店之称来自于香港的习惯称呼，香港习惯将饭店业称为酒店业，香港上市公司中酒店业和酒楼业和称呼实质上是饭店业和餐饮业的区别 2、酒店介绍 A、本酒店的投资规模 联邦大酒店由联邦实业有限公司投资3千万元建成，其下属公司有：宝缦、宝瑞德、豪申 B、星级标准 C、地理位置 D、酒店主要联系电话 总机，总台，宴会预订，订房，网址，酒店E-MAIL E、酒店楼层分布及各点营业时间 F、客房房型 G、酒店组织结构图 H、酒店各部门主管及联系方式 3、仪容仪表标准 体现了酒店员工的精神面貌 是树立企业形象的一个重要窗口 规范的仪容仪表会给宾客留下美好的第一印 象 Ａ、仪容仪容标准 　　各岗位员工着制服上岗，服装干净整洁，男员工着黑色袜子，女员工着肉色袜子，不可有破洞． 　 　工号牌佩戴在左胸，男在左胸小口袋上方，女在相应位置． 　男员工不得留长发，前不过耳，后不过领，不留小胡子，大鬓角，女员工不留怪发型，发不过耳．长发须盘起，勤洗澡，勤理发，勤换工作服　，勤修指甲，不涂有色指甲油． 　　 　员工上班前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新，上班时不吸烟，不喝酒，不吃零食，不在工作岗位用餐． Ｂ、仪态标准 坐时胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平 　视，女服务员着裙时双腿并拢斜放，双手自然摆放 　在腿上。 站立时站姿优美，表情自然，面带微笑，男性两手 　交叉在体前或背后，女性两脚成V字型，或与肩同 　宽，身体正直平稳。两眼平视或注视服务对象，微 　笑点头示意，精神饱满，自然大方，随时准备为客 　人提供服务 　行进时，挺胸，收腹，沉肩，重肘，身体重心略向前倾， 　低抬腿，轻落步，不出响声，不拖腿，男不晃肩，女不扭 腰， 　两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，手臂前后摆20度， 　行进速度适中，不可跑步，与客人碰面应微笑问好，侧身让客 　人先过 握手：右手前屈自然，左臂自然下垂，上身前倾１５度，眼看对方 　 微笑：发自内心 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设 施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略倾向客人。 与客人交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重． 　对待客人谦虚有礼，朴实大方，提供严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确． 　不当着客人面打喷嚏，咳嗽，挖鼻孔． Ｃ、语言标准 对客服务中应使用标准的普通话，不可使用方言。 迎送礼节。客人抵店时要问好，离店时要祝您愉快，欢迎下次 再来。语言亲切准确，示意得体。 应答礼节。应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待 对象不同，准确运用问候礼节，不讲粗言，不使用藐视或侮辱 性语言。根据客人的身份年龄性别职业等运用不同称呼。 客人讲谢谢时，要回答不用谢等，不得毫无反应。 离开面对的客人时，一律讲请稍候，如离开时间较长，回来后要对客人说：“对不起，让您久等了。”不可一言不发就开始服务。 任何时候不准讲喂或不知道，指第三者宾客时，不能称她或他，应说是那位女士或先生。 对客人用请求，建议和劝告或语言不用否定，命令或训诫式语 言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话，不打听 或诉说他人或本人的履历，工作收入，家庭财产，衣饰价格， 婚姻等私事． 三人以上对话，要用互相都懂的语言，不高声呼喊另一个人， 不聚堆闲聊，高声辩论，大声争吵，商谈阔论． 十大敬语：您好，早上好！对不起！请原谅！让您久等了！欢迎 光临！晚安！再见！谢谢光临！很抱歉！谢谢，不用谢！ Ｄ、 * * 1.5M 19 188 218 238 380 单B 1.5M 1 248 298 338 498 商务房 1.8M 9 218 256 288 430 单A 1.1M 26 198 238 258 398 标B 1.8M 20 228 268 298 450 标A 1.2M 8 268 328 398 538 豪标 1.