《丰达快递公司客服业务培训课程课件》(83页)-客户服务管理.pptVIP

- 本资料来自 - 快递的概念 快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。  客户 丰达快递 客户 A B C A→分公司→干线车→分拨中心→干线车→分公司→C 国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于1979年。随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。1986年颁布的《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市场经济进一步发展，邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，民营快递企业因此迅速崛起。主要集中在当时经济较为发达的沿海地区。如：广州，深圳，代表性的企业有深圳的 DDS（勤城快递）等，北京群利快递，宅急送，上海闻达快递等，这些代表性的物流企业在当时社会综合实力较强，发展看好。但随着市场经济发展，优胜劣汰，一些老牌物流企业随之倒闭，涌现大批新一代的民营快递企业。例如：顺丰，丰达，优速，中通，汇通，圆通等。其中相对优秀的快递公司是顺丰，据调查报告显示，其规模货量列民营快递之首。他们有自己完善的操作体系，拥有很强的一个优势：有自己的航班。相比国营的EMS，民营快递的优势在于国内一二级城市能以较快的速度将货物为客户提供门到门服务。而EMS的优势在于它能送达乡村镇各个地方。此外，国际快递企业也在不断飞速发展。例如：Fedex，TNT，DHL，UPS，其中UPS还是08年奥运会指定承运商。 我国快递业经过20多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。2008年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。由于国家对快递行业的法律法规对尚未健全，仍有许多弊端存在。发展参差不齐。一些相关的政策有待出台。国家邮政局局长马军胜说，今后一段时期，要重点做好包括着力规范快递市场秩序、不断优化快递发展环境和积极支持邮政快递物流改革等在内的各项工作。在优化快递发展环境方面，要按照“鼓励竞争，促进发展”的原则，支持社会资源向快递 企业开放，促进快递与其他产业的融合发展，消除快递发展的体制性制约。要着力提高快递对外开放水平，提高利用外资的质量和水平，正确处理好对外开放与培育壮大内资企业的关系。要鼓励规模较大的快递企业向现代企业制度转变，逐步由劳动密集型向技术和劳动密集型方向发展，形成合理的产业集中度。要支持中小快递企业发展即时的、同城的和区域的快递业务，激发市场活力。到2015年，我国将初步形成一批具有国际竞争力的大型快递企业，初步构成便捷高效、安全有序、技术先进、布局合理的快递服务体系，使快递业务能够基本适应经济社会发展水平，成为新兴的战略性服务业。?? 未来五年中，我国将进入快递行业高速发展的新时期，将形成一批具有国际竞争力的快递企业。 中国物流与采购联合会副会长戴定一回忆：“快递在上世纪80年代初期被引入中国时，我国快递行业电子化应用几乎是一片空白。随着互联网技术的出现，从此之后，物流信息的传递开始进入电子化时代。实现了整个物流过程和系统的信息共享。快递信息化的发展就进入了快车道。 原始的快递操作由客户电话查询演变成直接在电脑上自主查询，电话回复签收信息演变成直接短信回复客户签收信息。快递企业货物分拨操作配送由原始的笔录交接演变成把枪扫描上传，配送的交通工具逐步由手提，单车演变成由汽车， 飞机配送。以上的种种演变解决了传统操作中存在的低效、慢速、高差错率的问题，而且客户可以在足不出户的情况下就办理下单，业务查询等多种业务。 随着中国网上购物及电视购物的普及，其依托着快递飞速发展。代表性的星晨速递有限公司，商号“星晨急