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客户服务信息管理 1.客户信息管理流程 客户信息管理流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 信息收集 客户服务部 根据《客户信息管理制度》，组织相关部门，广泛收集客户信息 《客户信息管理制度》 2) 信息分类 按照地域、时间等类型，及时对收集的客户信息进行分类 《客户信息分类法》 3) 确定秘密级别 对客户信息进行初步分析，根据《客户信息秘密等级制度》确定秘密等级，报上级审核 《客户信息秘密等级制度》 4) 编号分发 将客户信息按种类、日期进行编号处理，并分发至相关部门 《编号分发规程》 5) 汇总分析 将客户信息管理情况进行汇总，对整理、利用的有效性进行分析 《客户信息管理汇总表》 6) 改进工作 改进信息管理涉及的各项工作，使信息收集、整理更加有效 《客户信息管理改进建议单》 2.客户信用等级管理流程 客户信用等级管理流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 客户信用收集 客户信息专员 调查相关客户信息及竞争对手的信用标准、政策等 《客户信用收集档案》 2) 信用收集分析 对客户信用状况资料进行深入分析 《客户信用分析表》 3) 销售统计分析 客户服务部 对公司所有客户的销售情况进行统计、分析，由财务部提供相关数据支持 《客户销售统计分析表》 4) 制订信用等级管理政策 参考其他竞争对手的信用等级及配套政策情况，并结合本公司的实际情况制定企业《客户信用等级评定标准》 《客户信用等级评定标准》 5) 制定评定表 在客户销售数据统计分析和信用状况分析的基础上进行客户信用评级，并制定《客户信用等级评定表》 《客户信用等级评定表》 6) 核定信用额度 根据客户实际需要为客户申请信用额度，报客户服务部经理审批，如果未通过，则由客户服务部进一步分析、修改 《客户信用额度确定规程》 7) 通知客户 通过书面形式或电话/传真方式，通知客户其获得的信用额度 《客户信用额度确定通知单》 8) 发现客户信用异常 通过市场调研，发现客户信用异常（例如，在日常的营销监控中发现客户信用异常，或是客户运作异常或财务往来异常等）情况，并了解客户信用异常的原因 《客户信用异常分析表》 9) 通知主管 客户信息主管 由客户服务人员将客户信用异常情况及发生原因通知主管 10) 变更信用等级 如果客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性；如需变更，则将客户信用等级变更登记通知客户 《客户信用等级变更单》 3.客户档案管理流程 客户档案管理流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 建立档案 客户服务部 根据客户档案管理制度，建立客户档案 《客户档案管理制度》 2) 借阅申请 相关部门 向客户服务部提出借阅申请，由客户服务部确认该部门符合借阅要求后，才可办理借阅手续 《客户档案借阅管理制度》 3) 归还申请 客户档案使用完毕后，及时将所借阅的客户资料归还客户服务部，由客户服务部确认借阅信息完好无问题后，办理归还手续 《客户档案使用规范》 4) 检查 客户服务部 定期对客户信息档案进行检查，如果发现存在问题，则提出处理意见。经客户服务部审核后，报总经理审批 5) 提供支持 相关部门 为客户服务部处理档案存在问题提供各方面支持 6) 过期销毁 客户服务部 一旦发现客户档案为过期档案，就立即上报，申请销毁 《客户档案销毁建议书》 7) 销毁处理 提出客户档案销毁请求，呈报客户服务经理审核后，报总经理审批。 销毁请求通过审批后，执行档案销毁处理 《客户档案销毁处理登记表》 8) 处理情况反馈 客户档案销毁后，及时向上级领导反馈处理情况 《客户档案销毁处理反馈单》 4.客户信息保密管理流程 客户信息保密管理流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 划分秘密等级 客户服务部 收集客户信息，对其进行分析、审查、编号，并划分秘密等级 《秘密等级划分程序》 2) 传阅范围 规定相应的传阅范围，确保客户信息的机密性 3) 按编号传递 在客户信息上注明编号、密级以及传阅范围等事项，并将信息传递至相关部门 《客户信息编号程序》 4) 接收客户信息 相关部门 根据客户信息接收方案，对传递的客户信息，及时予以接收 《客户信息接收方案》 5) 执行保密 客户信息利用过程中，严格执行客户信息保密制度，对保密工作进行监督检查 《客户信息保密制度》 6) 制定补救措施 客户服务部 制定《客户信息泄露补救措施》，提交领导审核 《客户信息泄露补救措施》 7) 执行、 反馈 相关部门 按照客户服务经理审批意见，组织客户信息保密问题的处理工作。一旦发现可能出现信息泄露，及时采取补救措施，