客房部质量检查准客房部质量检查标准.doc

客房部质量管理检查标准 楼层量化管理标准 序号 项目 量化标准 要求 备注 1 接听电话 电话铃响三声内接起 超过三声必须向客人致歉 2 对讲机回复 呼叫两次内必须回答 重复两遍未听清楚，必须马上用电话联系 电池没电了必须马上更换 3 对讲机呼叫 每次呼叫不能超过10秒 超过两句话用电话联系 信息传递 10秒内传出 信息传递准确无误 鞠躬的标准角度 30度 见到每一位客人必须鞠躬问好 查退房 3分钟完成 超过3分钟必须提前告诉前台 查行李房卡时间相同 加物 3-5分钟完成 超过时间必须向客人致歉 易耗品、毛巾3分钟，其它5分钟 加床 15分钟完成 5分钟内要将加床送到房间 处理客人投诉 3分钟到达现场 按处理客人投诉程序执行 处理结果必须告诉 客人 接到VIP到达通知，到达电梯口迎接时间 3分钟内 整理好着装，面带微笑站好 开夜床 8分钟完成 按开夜床标准执行 擦鞋服务 8分钟完成 按擦鞋服务规范操作 铺一张床 4-5分钟完成 必须符合标准 1.2米床4分钟、1.8米床5分钟 14 打扫一间住客房（OD) 25分钟完成 房间卫生必须符合标准 标准间 1 打扫一间空脏房（VD） 40分钟完成 房间卫生必须符合标准 标准间 整理空房（VC） 5分钟完成 开窗通风，抹尘、放黄水一次 标准间 1 领班检查一间干净空房（VC） 2分钟完成 必须全面检查 查“OOO”房时间相同 1 领班检查一间空脏房（VD） 分钟完成 房间卫生必须符合标准 查住客房（OD)时间相同 1 领班每次放房数量 3间以内 房间紧张的情况下查一间 放一间 服务员每天做房数量标准 10间 每间房卫生必须达标 超额按提成方案执行 领班每天查房数量 60间以上 每一间房必须按领班查房程序执行 客房主管每日查房数量 20间以上 分楼层抽查 客房经理每日查房数量 最少间 每层楼抽查1间 夜班服务员每次巡楼间隔时间 40-60分钟 所负责区域必须巡查签到 3个。 15、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。 16、公用电话机定期消毒清洁，电话台桌干净整洁。 17、电梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。 18、客用公厕清洁，服务人员礼貌热情，合乎规范。 19、厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。 20、厕所内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。 22、厕所内空气清新，无异味。 23、酒店所有公共区域坡道、楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍，无浮尘，照明灯具清洁完好。 24、所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。 25、定时清扫员工更衣室，保持地面和环境清洁卫生，各项设施设备完好有效。 26、按要求和计划进行酒店地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。 27、所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁。 28、员工仪容仪表端正、工作状态良好、服务热情有礼貌。 （六）布草房质量检查标准 1、工作热情主动，为各部提供一切方便。 2、每天准时上楼层收送布草；送交的干净布草与收回的脏布草数目要相符，收发手续要完备。 3、调换餐饮等部门的布草，点数准确，收发手续完备。 4、与洗衣房核清每日往来的各类布草数目，检查洗涤质量，手续完备，工作无差错。 5、检查员工制服的损耗情况，发现脱线，有洞及纽扣脱落应及时缝补修复。 6、掌握布草和制服的损耗情况及日常使用数量，及时提出更新、报废，添购建议，保证调换数量充足、不脱节。 7、仓库内各类布草、制服分类明确，存放整齐。 8、各类布草出入库手续完备，仓库内各类布草账物相符。 9、布草房及仓库干净清洁；地面、天花板、四壁无积尘、垃圾，周围无蜘蛛网，无“四害”。 10、各类存放布草及制服无受潮、积尘、霉变现象。 11、员工着装整洁、态度礼貌热情，工作时间有岗、有人、有服务。 12、消防灭火装置清洁完好。 13、做好交接班工作，有交接记录，工作衔接无差错。 太子（福建） 科学管理 有效控制 胜在制度 赢在执行 第 1 页 共 6 页