客户服务代表考试样题.doc

客户服务代表考试样题 答题时间70分钟，满分100分 一、选择题（包括单选题与非单选题。在正确的选项上划√），每题2分 二十一世纪企业成功具备的关键因素有（单选）：【 】 卓越的资源、卓越的人员、卓越的服务 卓越的产品、卓越的运作系统、卓越的服务 卓越的产品、卓越的管理、卓越的人员 卓越的服务、卓越的机会、卓越的管理 影响客户服务工作的主要因素（非单选）【 】 态度 技巧 性别 知识 对赢得合作的谈话技巧的描述:（非单选）【 】 用建议代替直言、提问题代替批评 避免对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 对于打电话时注意事项的描述（非单选）：【 】 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和客户交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 做报告中3H代表什么（单选）： 【 】 怎样办、习惯、费用如何； 多少数量、状态、怎样办； 费用如何、状态、怎样办 怎样办、多少数量、费用如何； 赢得合作的人际关系需要（非单选）【 】 做好自我管理 随时站在别人的立场考虑事情 主动地去关心别人、帮助别人 刻意地去迎合别人、讨好别人 对介绍时正确礼仪的描述是:（单选）【 】 先介绍职位高者给职位低者 自己公司的同事给别家公司的同事? 外国同事给本国同事 官方人士给非官方人事 上对下沟通要领的描述（非单选）：【 】 多用问句，少用叙述句 多批评，少表扬 利用每次机会，激励士气 自己尽量多说，下属尽量少说 交谈分为三种类型（单选）：【 】 社交谈话、感性谈话、知性谈话 朋友谈话、工作谈话、家人谈话 自由谈话、目的谈话、结合谈话 解忧谈话、说服谈话、谈判谈话 招呼中必备要素的描述（非单选）【 】 点头、微笑 注视 身体微微前倾 加快脚步 对西式自助餐礼仪的描述: （单选）【 】 一次最好取三样以上的菜 浪费一点没关系 遵守西餐的礼仪 爱吃的东西走时再拿点，边走边吃 封闭式问题的例子有（单选）：【 】 9点钟与他会谈好吗？ 这个团需要什么规格的接待？ 帮助这位客人安排行程有什么困难？ 你对培训班教学内容的安排有哪些意见和建议？ 漏斗式沟通策略做法正确的顺序是（单选）：【 】 鼓励发言、了解想法、认同情感、发问探索、告知、指导、批评 认同情感、鼓励发言、了解想法、发问探索、告知、指导、批评 告知、鼓励发言、了解想法、了解情感、发问探索、指导、批评 告知、发问探索、鼓励发言、了解情感、了解想法、指导、批评 开放式问题的例子有（非单选）【 】 “五一”期间的活动组织得如何？ 这位客户投诉的处理很好，你有什么经验和体会？ 这堂课你学到了哪些知识和技能？ 如此安排，你们有什么意见和建议？ 接待客户的三要素:（非单选）【 】 A. 态度 B. 用语 C. 仪容 D. 交流 对客户服务人员处理客户投诉“三个自我”的描述（非单选）：【 】 处理投诉时客户服务人员情绪的自我控制 处理投诉时客户服务人员把握自己情绪的自我对话 投诉处理结束后客户服务人员的自我反思 按自己的意见处理客户投诉后的自我陶醉 对于顾客的错误应该采取的态度是（非单选）：【 】 尊重，体谅顾客 委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 尽可能由企业承担商品损失 妥善处理好被圬损的产品 减轻顾客初期抱怨的诀窍（非单选）【 】 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 尽早了解顾客背后的希望并表示理解 尽快给客户打发走 以礼相待，让客户有什么问题再来 微笑服务的魅力:（非单选）【 】 微笑可以激发热情 微笑可以增强创造力 微笑可以减少客户投诉 微笑可以培养客户的忠诚 对使用体态语言的描述（单选）：【 】 某个体态语言的明确含义与整体的体态语言有关 身体语言不必与有声语言相联系 身体语言与实际的场合、情景没有联系 不恰当地使用体态语言，有益无害 二、判断题（描述正确的划√，描述错误的划 ×；每题2分） 电话留言5要素为：时间、地点、事情、谁、约定或回复【 】 客户服务岗位女职员工作时，指甲很长并涂成鲜艳的颜色【 】 接受对方名片时如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片【 】 客户服务岗位男职员工作时衣裤口袋尽量多装东西【 】 握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先【 】 交谈中，双手抱胸，一会手拿下又插在裤兜里，眼睛漠然，闭着嘴，表示反对 【 】 优质服务包含的程序特性指与顾客打交道时采用