五星酒店礼貌礼节培训.ppt

和谐条约:;;礼仪礼貌;本次培训价值：;本次培训您将学到：; 所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。 ; 所谓间接式问候，就是以某些俗语作为问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“吃饭了吗”“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。 ; 一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。 一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。 ; ; 早上好，君豪酒店，能为您效劳吗？很高兴 为您服务。（请问有什么可以帮到您？） XX先生/女士，早上好/下午好/晚上好！ 请让我来帮您。 XX女士，需要我帮忙吗？ 我可以建议/推荐……吗？ 请稍等！ XX先生，谢谢您！ 这是我的荣幸！ ; XX先生/女士，很抱歉。 劳驾！先生/女士。 XX先生/女士，对不起让您久等了。 XX先生/女士，您还要点什么？ 请慢用。 谢谢您光临我们酒店。 祝您旅行愉快。 再见！期望再次见到您。; 问候正确姿势： 保持迎宾姿势，身体稍 向前倾斜15°－30°， 头稍低。;电话礼仪（2）;外线电话接听标准： “早上/下午/晚上好，君豪酒店，请问有什么可以帮您？” 内线电话接听标准： “早上/下午/晚上好，客户服务中心，我是XXX，请问有什么可以帮您？” 本人的座机接听标准： “早上/下午/晚上好，XXX部门，我是XXX” ;电话礼仪（2）; 常用礼貌用语：;电话礼仪（2）;电话礼仪（2）;微笑礼仪（3）;一、要求： 1、真诚 2、时刻保持微笑 二、练习程序 1、眉开：眼角上扬 2、眼笑：心里想象美好的 事物 3、嘴笑：嘴角上扬，露6-8 颗牙齿;微笑礼仪（3）;微笑礼仪（3）;握手礼仪（4）;握手礼仪（4）;接递物品礼仪（5）;接递物品礼仪（5）;鞠躬礼仪（6）;鞠躬礼仪（6）;手势礼仪（7）; 指引方向正确姿势： 在迎宾式站姿的基础上向前弯曲身体15°－ 30° ，右手大臂展开与身体成45 °角，小臂平行与地面，五指并拢指向前方，眼睛看向客人。左手大臂贴近身体，与小臂成45 °角。 ;拾物礼仪（8）;拾物礼仪（8）;坐车礼仪（9）;坐车礼仪（9）;课程回顾;;;