导医的行为规范.doc

一、导医的基本服务要求 基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、” 1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。 2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。3、迎送服务：导医组值班全体人员每日7：50在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。4、挂号服务：由主班分诊：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。 5、服务：由流动班：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。 导医上班时间：“十不准” 不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整。 二、导医的基本业务技能要求 基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。 1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。 2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。 3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。 4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。 三、各种班的岗位职责及服务规范 本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗 1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗 1）挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。 2）咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。（如门诊的投诉立即通知门诊主任，妇科中心的通知中心主任，外科的通知外科主任，以及其他的对口科室领导，如对口领导不在班，则通知值班院长） 3）接待工作：对其它医疗合作单位的转诊单应及时带到相关科室就诊，并妥善收好转诊单及时转营销部。对体检单的发放要做好登记。 2、导引岗导医组应每日设置1至2人负责导引岗 1）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。 2）主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。 ?3、迎送岗?? 导医组应每日设置1人负责迎送岗 1）迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂号岗处。对外来办事人员主动介绍相关情况。如遇危急重患者，可协助巡回岗护送患者入相关科室或抢救室，遇有行动不便的患者要立即提供轮椅或推车。 1）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。 第二部分导医行为礼仪规范 导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。 导医一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求: 一、仪容仪表标准 1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。 2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。 3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。 4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，