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客户服务管理体制 客户服务管理体制 建立客户服务体制的方向和目标 客户服务的意义和目标 客服部主要的作用 客户服务的方向 人员管理 人员配备 客服人员规章制度 绩效考核 培训计划 选拔优秀服务人员 客服部工作流程的制定 客户投诉处理流程 信息管理流程 VIP管理流程 客户档案管理流程 安排安装流程 安装流程 员工培训流程 客服部工作的原则 客户信息管理 产品服务原则 VIP管理 公司各部门之间的协调沟通 客户服务管理体制 建立客户服务体制的方向和目标 1、客户服务的意义和目标 在市场竞争异常残酷、激烈的今天，客户的要求日益增高，企业要想生存和发展，就必须要抢抓市场商机、抢占市场份额，提升服务档次，提高服务质量，完善管理体制，使企业在竞争中发展，在发展中壮大，永远立于不败之地。 2、 客服部主要的作用 在创造企业利益的前提下，通过为客户服务，满足客户需求，树立企业形象，增强企业信誉。采集客户需求信息，为其它部门，提供准确的产品和市场信息。 3、客户服务的发展方向 通过为客户服务，收集市场信息，发现市场商机，为企业发展提供全面、准确信息和参考依据。 客户需求 企业产品未来发展方向 制造客需产品 引领潮流 人 员 管 理 23．1 人员配备 一 部门组织结构图: 二 客服职责： 1．客服经理 ① 负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为； ② 负责客户关系的维护； ③ 负责客户行为分析与调查工作； ④ 负责监督检查人员工作，发现问题及时改正； ⑤ 负责客户人员的培训，激励，评价和考核； 2．客服主管 ① 组织开展客服部日常工作； ② 全面执行上级领导安排的工作； ③ 定期提交工作总结； ④ 参与员工考核； ⑤ 协助客服专员做好各项工作； 客户信息集专员 协助客服主管开展各项工作； 负责客户个人信息的收集； 负责客户需求信息的收集； 负责客户对企业的满意程度和评价的收集； 负责产品使用中的信息收集； 其它企业相关信息的收集； 售后服务专员 负责售后电话的接听并记录相关信息； 负责客户抱怨，投诉的处理和记录； 客户建议的收集和反馈； 售后服务文件的整理； 客服文员 负责客服部日常工作接听电话，打扫卫生； 整理客户信息； 整理投诉信息； 整理VIP资料； 整理企业相关信息； 出据领导所需要的各项文件； 三 人员个人素质要求： 饱满的热情与正直的品质，有健全的心智，整齐的仪表； 做事认真细致，有敬业精神； 对事物有敏锐的洞察力，有责任心，进取心； 广泛的人际关系和良好的自我形象； 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 熟练掌握相应的办会设备； 2．2 客服人员规章制度 通过制定客户服务原则与客户服务标准，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口作用。 1． 工作态度形为准则 对待工作应：服从上司，严于职守，正直诚实，勤勉负责。 对待客户应：友善，礼貌，热情，耐心。 对待同事应：彼此亲和，互相协助。 严格保守公司信息和客户信息。 日常行为准则 上班时间未经批准不得私自脱岗外出，离开岗位，要向部门经理报告； 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍，杂志； 不得在工作时间从事娱乐活动； 不得上班时间睡觉； 不允许打私人电话； 不允许在办公区高声喧哗，谈笑； 不允许上班前饮酒； 杜绝与客户争吵现象； 3．接听电话原则 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方； 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来； 接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，使客户有发泄的机会，一吐为快； 接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报，主动向客户致歉；如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司； 待对方先挂掉电话，方可挂上电话。 4．客服服务原则 规范接听电话服务语言 分析客户需求服务 要求根据客户反映的情况，分析可能造成的原因、紧急措施。 受理客户服务请求 受理客户投诉 耐心听取用户意见，接待人员语言要文明、礼貌、得体，语调温和、悦耳、热情。对顾客的建议、需求或抱怨，应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰，打消用户顾虑。 实行首问负责 首先接到客户的来电的员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与客户发生争吵；凡涉及其他部门的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；　 虚心接受各方意见和批评; 遵守业务纪律，严守各项工作纪