装饰公司客户资源管理手册.doc

客户资源管理手册 目录 序言 客户经理管理制度 组织结构 常规店面组织结构图 客户经理岗位职责 职责概述 同店面经理相互配合，全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作；接待来访顾客，负责收集、整理、分析客户信息，全面负责店面的客户资源管理工作。 工作职责 配合店面经理完成部门的产值任务指标。 积极了解行业内信息及所在市场动向，配合店面经理制定合理的经营计划。 客户信息的收集、整理与分析，管理客户资源。 分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。 根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，经店经理允许后，为客户选派合适的设计师。 对售前和售中顾客进行电话追访。 同店经理登记设计师日常考勤工作及店经理收发办公用品登记工作。 定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。 与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。 负责接待来店投诉的客户，对其投诉内容进行纪录，并与相关人员联系，协助解决客户投诉； 协助设计师与客户进行前期洽谈，帮助设计师分析客户要求，督促设计师完成设计任务。 积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。 了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。 同市场部经理、企划部经理及相关各部门，分析客源市场，挖掘资源潜力并进行客户资源登记。 完成直接上级（专项总监、总经理）安排的临时性工作。 工作权利 有权主持店面召开相关于客户资源管理的会议，贯彻落实公司的各项决定； 有权要求店经理、设计师如实提供相关的顾客信息； 有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料； 有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议； 5、有权对公司的客户资源管理工作提出建议和意见； 应尽义务 宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本部门的客户管理工作； 配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作，不断扩大公司影响力； 有义务提醒店经理、市场部经理解决相关问题； 有义务如实反馈客户意见并及时将客户意见转达到相关人员； 组织相关人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高部门员工的整体素质和服务水平； 以身作则，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范； 注意加强同事间内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力； 接受和配合上级对工作的检查和指导； 严格遵守公司保密制度； 完成集团交办的其他临时性任务； 客户经理资格要求 基本任职要求 综合素质高，拥有一定的管理知识，可以独立对顾客信息进行分析； 熟练使用Excel等办公软件； 普通话标准，气质佳，具有高度的亲和力； 责任心强，有亲和力，有一定的综合管理能力； 良好的职业素养，熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。 基本行为规范 衣着得体大方，认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在胸前，树立公司良好的形象。 面对客户大方得体，不退缩不张扬，始终微笑服务，言语和善，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。 思路清晰，亲切热情，表达问题简单明了、语言简洁实用、便于沟通、易于理解。 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。 活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。 同事间相互协作，积极配合各部门，店面经理和设计师的相关工作，协调设计师与客户的关系、起到积极向上的作用，并愿与他人共同工作。 四、客户经理工作考核标准 奖励条款 1、主动工作，及时发现问题，主动与领导和同事沟通，并提出合理化建议，被部门采纳奖励 20 元，被公司采纳奖励 50 元。 ２、接待顾客积极热情，得到顾客公开表扬，提升公司品牌形象，视情节奖励100-500元。 ３、发现设计师做私单并检举者，一次性奖励 1000 元；（现金、为其保密）。 惩罚条款 １、工作时间浏览与工作无关的网页，以及做工作之外的事情，每次罚金 20 元。 ２、不按时到岗、工作时间无故空岗、脱岗、串岗，每次罚金 20 元。 ３、破坏公司店面形象，扰乱公司正常经营工作秩序，每次罚金 ５０ 元。 ４、与顾客争吵，破坏公司形象，损害公司利益，每次罚金１００元。 ５、不积极主动工作，不服从公司管理者视情节轻重扣罚 50 — 100 元。 ６、公司及本部门的资料保密不当或外泄，视情节轻重扣罚 200 — 500 元，直至开除。 ７、与设计师私自串通做私单、营私舞弊，一律开除并承担公司的一切损失。 客户经理工作考核内容 1、信息管理 (30分)：信息表格填报完整规范，及时真实；每违反一次扣1分。 2、顾客追访频次（30分）：A类顾客追访次数保证在4次/个以上，B类顾客追访次数保证在3次/个以上，C类顾客追访次数保证在2次/个以上，D类顾客追访次数保证在1次/个以上，每个顾客每少一次扣1分。 3、内部服务满意率（20分）：派单规范，主动对单，积极沟通，热情团结 。 4、日常考勤：设计师外出登记管理（20