饭店管理概论考试试卷答案.doc

饭店管理概论期末考试试卷 一 二 三 四 五 六 总计 得分 评卷人 复查人 名词解释 （本题共5小题，每题3分，共15分） 饭店： 饭店管理： 个性化服务： 饭店规章制度： 饭店全面质量管理： 得分 评卷人 复查人 判断题（本题共5小题，每题2分，共10分） 增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。（ ） 饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。 （ ） 饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。 （ ) 饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。 饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。 （ ) 饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。 （ ） 权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。 （ ） 饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。 （ ） 饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。 （ ） 从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。 （ ） 得分 评卷人 复查人 填空题（本题共5小题，每题2分，共10分） 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB/ )为国家标准。 饭店岗位设置的出发点是 。 饭店服务质量是指饭店以其 为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客 的程度。 饭店组织结构的类型主要有直线制组织结构、 制组织结构、事业部制 和 制组织结构四种类型。 处理顾客投诉有______原则、隐蔽原则、______原则、 和补偿原则这4个原则。 得分 评卷人 复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 饭店产品的特征？ 饭店管理的基本内容？ 饭店的组织原则共有哪几个？ 饭店制度必须具有哪“五性”？ 饭店服务质量的特点？ 得分 评卷人 复查人 五、问答题（本题共3小题，第一题6分，第二、三题8分，共计22分） 谈谈当前国际饭店的发展趋势 试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别 谈谈饭店顾客忠诚培育的意义 得分 评卷人 复查人 六、案例分析题（本题共18分) 李先生是一家饭店的VIP客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。向酒店提出额外服务要求时，如借点东西、客房送餐等，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的标准就差那么一点点。 酒店对“重点接待”有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了时令水果七八种，把客房中的茶几占得满满的，连放资料的位置都没有。王先生想，对于我这样一位入住时间不长、每餐都有水果伺候、终日酒肉饱食的客人而言，是根本顾不上吃的，也吃不了这么多。时间一长，水果变质了，散发出一种不好的味道，客房服务员也不知是撤还是留，结果房间终日弥漫在一种烂水果的气味中。有一次，他到另一家饭店，这家饭店更“周到”，把西瓜、香蕉、柑橘等先掰开摆放，虽然这种接待是事先周密安排的，而且水果师傅也精心制作的很美的果盘，但看上去始终给人一种不洁净的感觉，王先生讲，他往往也是不会吃的。这些做法不仅浪费，还给客人“弄巧成拙”的感觉，完全是一种过度的服务。 王先生讲，客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如我作为商务繁忙的