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市场简报第37期特刊 导购实战宝典 目录： 序言…………………………………………………………………2 基础篇………………………………………………………………3 顾客篇………………………………………………………………11 技巧篇……………………………………………………………….17 终端建设与维护篇………………………………………………….27 交流篇………………………………………………………………. 28 市场部已制作印刷版本，陆续发给各公司。请注意查收。 序 言 随着空调行业逐渐成熟，竞争越来越激烈，品牌集中度越来越高。“决胜终端”成为企业工作重中之重，大量电视、报纸广告、宣传品、促销品进入终端销售渠道，同时在经历过品质战、广告战、价格战、服务战等活动后，消费者也变得越来越理智，不再盲目。 在品牌众多的终端卖场，企业如何突出品牌，提高销售？作为销售流通领域不可缺少的环节，导购员在企业销售过程起到的作用越来越明显，同时也发现导购工作越来越难，因为市场变了，由原来的计划经济转为市场经济；品牌多了，由原来的单一品牌转为多品牌自由选择；消费者变了，由原来的盲目型转为理智型，所以我们导购员的工作性质也变了，由90年代的开单员变为现在的品牌销售员；工作方式也变了，由原来的被动型转为主动型。 在这个残酷的竞争环境中，导购员如何提高销售，如何提高销售收入，如何利用格力提供的平台，实现自己的人生目标，这就要求我们的导购员不断学习，提高终端销售水平，利用各种销售技巧，在最短的时间内、利用一切销售机会，让有需求的消费者迅速成为我们的顾客，让隐性消费者转为品牌消费者。 为能帮助导购员提高导购水平，我们特编辑此手册，希望此手册能给您的工作带来帮助，能给您的生活增添光彩！能为您的事业添砖加瓦！同时感谢湖南、重庆、安徽、江西、珠海等销售公司市场部同仁的大力支持与帮助，希望各销售公司能不断整理和总结经端实战经验与大家共同分享，共同做好终端宣传与管理工作。 因编者水平有限，手册中难免会存在一些不足之处，敬请谅解和指正。 珠海格力电器市场部 主编：阳平杰 2005年11月 基础篇 善于实干，战术不断。熟能生巧，但万变不离其宗。“师傅引进门，修行靠个人”，要想在销售过程中娴熟的应用各种技巧接待顾客，就要将基础掌握扎实。 认识导购 导购导购，引导选购。导购工作就是引导和吸引顾客购买其所推荐的产品。导购员推销商品之前要先将自己推销出去，推销自己比推销商品更重要，让消费者认可和信任你，前提条件就要对自己所担任的工作有个全面的认识。 导购员所扮演的角色： 销售员：自己就是老板，是为自己做生意 管理员：管理好终端布置、公司物资、促销礼品、客户档案等 信息员：及时反馈竞争品牌活动信息、商家动态 外交员：成为厂商友谊的桥梁（不该讲的三缄其口），厂家与消费者之间的桥梁 业务员：协助吸款、进货 售后员：及时处理、反馈顾客意见，不推不拖 企业的形象代表：一言一行都代表企业形象 导购员的工作职责： 站在顾客的角度，导购员职责： 顾客提供服务； 帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 ★ 导购员如何帮助顾客呢？ 询问顾客对商品的兴趣、爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需求的商品； 向顾客介绍商品的特点； 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益； 回答顾客对商品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此商品； 向顾客推荐别的商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提供许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。 站在企业的角度，导购员的职责包括： （1）宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作。 ★通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 ★在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 （2）产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 （3）产品陈列。做好产品陈列、生动化布置和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 （4）收集信息。导购员要利用在销售一线，直接与卖场、顾客、竞品沟通的有利条件，收集多方面信息，并及