角色认知与沟通14.pptVIP

《角色认知与管理沟通》 第一讲：角色认知 角色一：下属 中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味 着中层经理是“经营者的替身”。 角色二：同事 中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系， 需要相互支持和协作。 误区二：同情者 第一种表现：跟着一块骂，表示同情 第二种表现：沉默 第三种表现：反对 第四种表现：支持 对上司发表个人意见是没有问题的。 对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的 对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见” 一点小事情扯来扯去 一件很重要的事踢来踢去 本位主义 别人为自己做什么都是应当的。 良好的客户服务特征是： 如果中层经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作…… 案例一： 根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……” 销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……” 研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……” 为什么不能把对方看成客户呢？ 原因一：中层经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。 原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同 原因三：中层经理最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。 原因四：对职责理解的偏差 同事就是我的内部客户 要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商 要点二：同事是我的衣食父母 要点三：将同事当作外部客户 要点四：克服“客户陷井” New Sun Management Consultant Co.,Ltd * 管理干部执行能力的构成 角色三：上司 中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。 角色四：挂名首脑和谈判者 对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。 作为下属的中层经理 常见误区 误区一：民意代表 误区二：同情者 误区三：只代表个人意见 一是你代表不了下属的利益 二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。 三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。 误区一：“民意代表” 误区三：“只代表个人意见” 中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是： 作为同事的中层经理 如果在公司内部， 我们相互把对方当作客户？ 使内部客户满意的几个案例： 案例二 案例三：