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客户服务指导书 （2006-2007年版） 前 言 尊敬的客户朋友： 首先，感谢您对我公司的支持与厚爱。也基于双方的诚信、互利、发展之原则，为了今后能够更好地服务于您，使彼此间的合作更加默契。自2006年7月1日起，公司将按照此《客户服务指导书》中的流程和条款来执行服务政策。希望在今后的产品销售和服务过程中，我们能够给予彼此最大的帮助和支持。 总经理： 目 录 客服部工作职能 客户服务政策 出货管理 零配件管理办法 客户抱怨处理流程 消费者投诉处理及回访制度 维修网点建立及管理 资讯及数据管理 表格 　　　　　 第一章 客服部工作职能 为公司经营之产品提供售后维修服务 售前、售中不良品整修管制 品牌形象维护 对经销商提供技术支持及服务管理 零配件控管、收发、储存等管理 全国维修服务网点建设与管理 经销商退换货管制 仓储与运输管理 数据库与资料库建立与管理 配合业务做好后勤支援工作 第二章 客户服务政策 注：凡有签订＜2006－2007年度经销合同＞之客户一律按以上客户服务指导政策执行。 第三章 出货管理 出货流程及注意事项 客户提出要货需求，经销管业务助理确认后，储运与仓管人员需全力配合，并要求运输公司按时、按质、按量将货物配送至客户指定仓库，但卸货由客户自行解决。 客户出货金额在5