夏威夷国际大酒店服务质量的分析及对策.docVIP

黑龙江农业经济职业学院 毕业论文 目录 摘要 1 关键词 1 前言 2 1.酒店服务质量的概念和内容 3 1.1酒店服务质量的概念 3 1.2酒店服务质量的内容 3 1.3酒店服务质量的特点 3 3管理体制滞后,不适应导游队伍发展 4 2.夏威夷国际大酒店服务质量的现状问题及分析 4 2.1夏威夷国际大酒店服务质量的现状 4 2.2夏威夷国际大酒店服务质量问题分析 4 3.夏威夷国际大酒店服务质量问题解决对策 5 3.1提升服务人员整体素质 5 3.2加强顾客管理 5 3.3加强各部门之间的服务协调 5 3.4强化“一次到位”意识 6 4.结束语 6 参考文献 7  摘要 近年来，随着我国经济的快速发展。酒店业的竞争力日益激烈。国内老牌星级酒店的竞争力不断加强。老牌星级酒店成立较早，服务设施老化严重，服务体系不够完善，服务水平较低。导致很多客人选择新兴星级酒店，老牌星级酒店举步维艰。 本文以牡丹江市夏威夷国际酒店为例，从酒店的服务质量发展现状，服务质量存在的问题以及未来发展对策等方面进行探讨研究，探讨我国老牌星级酒店在激烈的行业竞争中如何认清自身的不足并发现酒店管理存在的问题，以此对老牌酒店的服务质量存在问题制定一些解决对策。 关键词：星级酒店服务质量管理酒店服务质量对策分析  前言 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参加市场竞争的根本力量，如何加强酒店服务质量管理，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供超越期望的服务，从而赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，成为了国内外酒店业必修的的课题。 1.酒店服务质量的概念和内容 1.1酒店服务质量的概念 所谓的酒店服务质量就是以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。以酒店为范围对客人所提供的整体服务质量。 1.2酒店服务质量的内容 根据服务质量的定义，酒店服务质量实际包括，有形产品质量和无形产品质量两个方面。 1.2.1有形产品质量 是指酒店设施设备质量，设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。次酒店的实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通过包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务质量等。再次，服务环境质量通常要求是整洁、美观、有序和安全。 1.2.2无形产品质量 是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 1.3酒店服务质量的特点 根据服务行业的特殊性，可以看出酒店服务质量具有以下特点： 1.3.1酒店服务质量综合性 酒店服务质量是由多种因素构成的，它不是由单一的产品质量构成。因为酒店需要满足客人的多种需求，就必须全面考虑客人的感受，从而导致酒店服质量构成的综合性。 1.3.2酒店服务质量评价的主观性与一次性 尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但是由于顾客对产品理解认知的不同，因此，不可避免的会对服务质量的评价具有一定程度的主观性。而客人这种主观性主要来源于客人对酒店服务质量的初次印象，因此，如果酒店为顾客提供较好的第一次印象，便有可能是其成为酒店的忠实的客人 1.3.3酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量，有形产品作为酒店必要条件一直长期存在着。因此，服务质量显现的短暂性更多地体现在无形商品的质量上。在酒店行业，服务态度、服务技能、服务效率、等无形产品的产生和消费的同步性以及服务的不可存在性，决定了酒店服务质量显现短暂性。 1.3.4酒店服务质量内容的关联性 为了提高酒店服务质量，酒店必须对所有影响服务质量的因素进行统一有计划的治理，酒店服务质量表现出一个突出特点是每个项目之间都有很强的关联性。一个最终形成的良好的服务质量，是由众多因素构成的，缺一不可。这种关联从大的方面反映在酒店部门之间，小的方面反映在酒店某一个服务环节上。 1.3.5酒店服务质量对员工素质的依赖性 客人对酒店服务质量的期望、感知和满意度，在很大程度上取决于酒店员工的服务水平、服务技能、服务态度、服务效率等。在酒店中基层员工是最先和最后就出客人的群体，他们的一言一行都代表这酒店形象，酒店员工服务质量这客人对酒店的认可度。而员工自身的素质则决定着员工对酒店服务质量的认知，对服务技能的掌握及灵活运用、对服务失误所采取的补救措施等因此，一个酒店员工整体素质越高，其服务质量会更快得到提升 1.3.6酒店服务质量的情感性 良好的顾客服务措施和体系必须是酒店发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的，酒店销售、服务人员在为顾客提