CHL公司客户关系专员培训开发的方案设计.docxVIP

CHL公司客户服专员培训现状及存在的问题CHL公司基本概况公司简介及组织结构图CHL公司隶属于H公司（全球500强企业，是市场中最具国际化的跨国集团之一，消费者遍及世界125个国家和地区，业务涉及家庭护理，个人护理和粘合剂、密封剂及表面处理三大战略领域，全球共有约55，000名员工）三大全球业务部门之一的粘合剂技术业务部，是一家专门生产胶粘剂的化工制造类外商独资企业，主要产品有各种工业、工程、汽车，电子用胶粘剂、密封剂和覆膜剂，提供整套自动与手动涂施与固化系统设备，以及相关的个性化贴身服务。在国内，它拥有完善的行业销售网络；在国外，它通过集团内的销售公司把产品销往亚太、欧洲，和美洲等地区。CHL公司的组织结构图如下所示：图1CHL公司组织结构图客户服务部简介与岗位结构客户服务部是CHL公司供应链下辖的业务部门之一。其服务领域面向H集团的全球内部兄弟公司，主要业务领域为国内和其它亚太国家和地区，其次为美洲和欧洲。日常工作包括负责客户信息管理，订单接收和输入，产品及业务咨询，生成发运，票据开列和传递，信息传递，客户满意度调查和服务投诉处理等事宜。CHL公司客户服务部的组织结构图如下所示：图2CHL公司客户服务部的组织结构图客户关系专员主要工作职责职责概述具体工作内容客户信息的维护和一些发货相关的工作建立和维护客户的主要数据，及时更新客户档案；接收和评审订单，在订单收到后一个工作日内输入SAP系统，并存入与物料部的共享文档；与客户沟通发货时间和具体安排，及时通知客户订单的变更信息，处理客户的紧急需求；与仓库和进出口部联系，做好相应发货准备。与运输相关的工作关注产品的入库时间和相关订单发运要求，调配库存，及时生成发运单；和订单发运期内或经过客户的允许，尽量合并发运，为客户节省运费；书面通知相关部门发货信息及客户对订单执行和单据等的特殊要求。负责开具和邮寄单据的工作遵循公司的审批政策，及时准确地开具各类发票或形式发票；收集运输单证，如装箱单、质量检验报告单，原产地证，空海运单等，及时传递给客户；做好各类单据、订单、沟通信息等材料的归档、质量记录的维护和管理。回应客户咨询及时准确地回复客户咨询，如关于产品自身的信息，产品供货方面的信息，产品的价格和库存，订单的执行情况等等。协助客户获得其他如MSDS、公司质量认证文件等资科，以及运输代理和报价等信息。其他工作内容跟踪和督促客户每月按时按量下达订单，关注客户新业务动向，提供信息和服务，促进客户注入更多业务；及时获取客户预测和销售趋势并传递相关部门和人员；每年两次进行客户满意度调查，了解客户意见和建议，供公司改进工作；与客户积极互动，增加感情和理解，了解客户需求和期望，建立良好的合作关系；准确及时地提供月报、其它报告和信息；汇报业务进度和问题，寻求支持和帮助CHL公司客户服务关系专员培训存在的问题客户服务部门是公司的窗口部门，直接接触客户，展示公司形象，提供品质服务。客户关系专员的业务管理，经过十多年的努力，从业务能力和业务流程等方面都有了很大提高，但同时也受到以下一些问题的困扰：业务主次和职责概念模糊CHL公司没有明确的文件界定部门职责和权限，在管理过程中和工作任务分配中，存在随意。由于对客户关系专员的主要职责不够明确，公司对其的目标和绩效要求，常常偏离了其主要职责，使其承担了其它部门的一些责任，分散了业务重心。客户服务日常业务繁多，信息流量大，专注于细节操作，对业务类别、主次层次，职责划分等，笼而统一，概念模糊，界定不清。人员招聘和录用的随意性针对客户关系专员，部门建立了岗位描述。但是该岗位描述在任职资格的描述上比较简单，对人员的招聘和录用参考作用不大。部门在新聘人员到岗工作后发现，依照岗位描述招聘到的新人，个别人员不满足岗位需要。有的是业务能力不足，有的是个性素质问题。究其原因，主要是有些重要的指标，在岗位描述中没有罗列，或者在招聘中没有甄别，比如员工要有细心周到的特点，或者是良好的英文写作和沟通能力等，这给今后的工作质量埋下了隐患，给人力资源工作制造了难题。此外，针对不同的客户，有不同的业务状况和业务要求，要使得每个客服人员都熟悉本岗位的任务，包括其他岗位的基本要求，掌握相关的工作技能和技巧，提高快速反应时间，并根据客户和人员特点合理安排，人尽其才，人尽其用，单纯依靠管理人员主观的和片面的判断是满足不了业务发展的需要的。培训不规范近年来，因为业务需要，该部门每年都有新人到岗，新人经过1-3个月的培训逐步接受任务，开展工作。通过近三年来的观察发现，有的员工上岗后工作表现良好，胜任愉快，但是有的员工上岗后问题频出，出力不讨好。同时，随着公司新业务的引进，以及客服业务量的扩大，客服新老人员的业务能力和素质培养，成为一件不可忽视的课题。综合以上问题，归纳原因有如下几点：1.培训内容不够全面，有