客户体验最有意思的环节剖析——客服的作用.docVIP

客户体验更讲究的是一种服务，回归到线下市场，购买一件产品的诱导因素无非是产品丶价格丶服务等几张牌，是王牌压制，还是飞机三拖一？打好了这副牌不怕做不好一个市场。 而作为服务的核心，客户体验不是一两句话或者一两处作为就能提升的，它更像是一本书或一支曲，前面细心铺垫，然后高潮迭起，最后完美收官。今天我讲讲客户体验在电商里最有意思的环节——客服。没错，每一家店铺什么都可以缺，但是客服这个职位肯定少不得（可能小公司或者单打独斗者自己就是客服），以下例子都是建立在您每天有人光顾并有人向客服发起询问的前提之下。 您的客服每天可能在做的事： 售前：①接待顾客，回答顾客对于商品的问题。②辅助顾客下单，确认顾客物流信息。 售中：①发送短信通知顾客快递情况。 售后：①处理售后问题。不满意丶有问题就退换货。 （或许有些店铺连售中这个过程都没有，或许吧，哈哈） 如果您的客服都做好了这些，我们可以把它看成是客服的客户体验第一形态。接下来是进阶型： 售前：①热情接待顾客，回答顾客对于商品的问题，并经常抛出大实话，从而引导顾客往更正确的商品上指引。②辅助顾客下单，确认顾客物流信息。并通过一些话术与顾客产生共鸣，从而引导顾客进行搭配购买或者参与店铺活动。 售中：①发送短信通知顾客快递情况。并对出现问题的物流进行记录。 售后：①处理售后问题。如果是产品本身问题，快速有效不含糊地马上处理。如果是款的问题，引导顾客转向其他同类型产品，并在销售过程中继续推搭配产品或店铺活动。 我用粗体已表示增改的部分，其实和第一形态客服的事情没有变化。效果怎么样，都是明眼人，不细说。而如果希望你的客服也能达到这个层级，没啥改变的，优化绩效考核标准即可。能者上劣者退。HR会做好的。上述形态我称之为第二形态，其实很多经常上派代的派友店中还是很多不仅做好了这些，还做得更好。那么我们再上升一个高度，进入第三形态！ 第三形态其实就是对细节的一些优化，我举个简单的例子，客服是不是经常会遇到“太贵了，少点吧”，“用得好我还来，你便宜点吧”之类的砍价买家？这个时候其实是需要试探的，顾客也分两种，第一种是认可了你的性价比，砍价无非是一种精神追求罢了，那么这个时候言辞强硬一些地拒绝，并把卖点和市场同类型产品差异化的优势搬出来，大部分买家还是不会再苛刻的。而第二种就是磨人型，他非常享受还价的乐趣，不给他少那么一点他就是不开心。那么像这种买家，如果你手里没有降价权限，你可以转移他的注意力，给他推荐一款他那个性价比维度的产品，如果还是转移不了，就只能硬碰硬了。而如果你手里可以减免一些价格，我建议你用这种方法：我给您去请示一下主管吧，我手里确实没有权限。然后等五分钟后再跟他聊天，就变成了：您好，我是主管，您刚才的价格我们确实很难办，商品的价格我们是无权更改的，利润比较低，不过我们也看得出您是诚心想购买我们的商品，我们在邮费上给您减免一些吧……这时候一般顾客都不会再纠结了。 上述例子，其实有两个小细节。1.客服自己扮演“主管”，让顾客潜意识里觉得是更高规格的管理亲自进行接待以表重视，对服务将更信服。这就好比你去一个公司进行商务会谈，同样是会谈，如果本来说好的是谈判专员接待却变成了老总亲自接待，你的感觉是什么？2.从不主动降低产品价格，尤其是中高端产品，切记除了活动以外，即使作为客服手里有降价权限，也不要轻易去降低产品价格。因为价格永远是一把双刃剑，你这降低的金额可能就是产品本身的溢价。而损伤溢价即是损伤品牌，从邮费入手要比说“那我就给您少XX元吧”要好得多。 把上述环节精细化，这时候你可以称之为一个“合格”的客服了。但是“合格”会是你的追求吗？我想从下一形态开始，会是一个玩客户体验“蜕变”的客服应该要学习的东西了。因为从第四形态开始，你将会是一个会赚钱的客服。也欢迎派友各位大大的指正。今天写累了，明天将分享：第四形态：“无所不知”的“热心”客服 第五形态：管理型客服 ————————————————————————————————————————————— 10月8日更新： 第四形态：“无所不知”的“热心”客服 有一类客服是这样的，他们很喜欢跟顾客扯闲谈。从卖的商品扯到地域再扯到消费观甚至扯到世界时事，无所不能扯。能扯是不是好事？其实是好事。但切记不能忘本——我是一名“销售人员”。如果只是单纯的拿闲谈时间去拼凑你的上班时长，这显然是无意义的。闲扯，要有针对性！要搞清楚自己扯的目的是什么。而开始闲扯，必须要具备以下几点： 1.进店买家对主品有浓厚兴趣。 2.买家有时间有精力来陪你闲扯。 3.谈论的话题必须是买家感兴趣的。 符合这三个基本条件（条件二和三是需要试探的），基本可以开始有目的的“闲扯”。你的目的需要是： 1.通过拉近买家之间关系，达到买家从犹犹豫豫到快速下单的决定过程。 2.买家已然决定购买主品，通过闲聊