Roberta-di-Camerino-专卖店人员管理手册.ppt

? 一．????? 作业时间内的待客用词篇 ? 场 合 服 务 用 语 顾客光临商店时 欢迎光临Roberta！ ? 在商店中 1.?????? 是，我明白 2.?????? 对不起，很抱歉 3.?????? 请稍等 4.?????? 让您久等了 结账时 1. 谢谢您 2. 谢谢光临，欢迎再次光临 离开商店时 谢谢光临 一．????? 用语的掌握与运用时机： ? 首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍货品时要记住，我们的货品只有好，很好，更好，绝不可以有这款不好，另一款比较好的介绍用语出现。 ? （一）?? 用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理： ? 1.?不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在只有XX商品”顾客不会觉得被拒绝，或产生：“请让我看XX商品的意念。” ? 2.?不要用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的款式可以吗？、或您方便的话可以留下您的电话！等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快的同意。 ? 3. 要以恳切的语气作结语，例如：“很适合您”、“搭配起来 很理想”显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假 的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。 ? ?4. 婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气 并用，例如：“很对不起，请原谅，您要的颜色刚刚卖完了， 可否请你等两天我从公司或其他店调调看，请留下您的联络 电话，一到货我马上与您联络。”冲淡了拒绝的印象，而且能 感受到销售人员的美意。 ? 5. 不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。”等等。让顾客有自己决定的满足感。 ? 6. 在同顾客的第一次交谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较普通的形容词来赞美顾客，例如：“您穿这款式感觉满好的”等等。因为刚同顾客接触就用很具体的形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假，不诚恳。 ? （二）当顾客表现大概要决定的态度：试用或品赏时，或准备打开钱包时，要学会巧妙地 终止谈话，以掌握商机。 ? （三）要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有型号应说“对不起！刚刚卖完了”，瘦小的应说“苗条”，肥胖的应说“丰满”，降价原因，清库存应说“促销”。 ? ? （四）同顾客商谈时如说话顺序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如：“品质很好，所以价格高”这样说会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：“价格虽高，但是品质优良”这样顾客会产生品质优良的印象。 ? （五）要能巧妙地掌握顾客要求，才能有自信的实行商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性说明，询问的问题必须能促进消费者的购买欲望。 ? ▲ 做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起， 累积起来作为经验储存，使店面整体素质提高，销售业绩提 高，才能成为一名销售高手。 ? 一．????? 卖场服务要求： 微 笑 速度快 以客为先 热 情 快 捷 周 到 ▲???? 服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇，感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分的理解：品牌意识，服务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。 2通常周一到周五要求：微笑好，规范的使用待客用语，强调一对一 的素质服务。 周六，周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。 ? 3.假如每天都能这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久以后这种微笑就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了 .4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人： A． 对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿 等候。 B．对于年纪比较大的顾客，动作应从容不迫，要看上去心情很 愉快，给人一种良好的感觉。 5.为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实现： A.???动作利落，注意服务尺度的拿捏 B.???在店里行走时注意不要脚拖在地板上 C.?说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休 D.?有时候因为结账的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况，必 须让顾客等候时，应告知顾客“很抱歉，请再稍等一下”。 ? 总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。 ? 一．????? 待客的服务流程及动作规范要求： ? 第一步：恭迎顾客 ?