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物业服务行为规范
物业员工行为规范
目 录
一、序言……………………………………………………………………………………………………………………………………………04
二、禁止行为………………………………………………………………………………………………………………………………………05
三、物业员工通用行为规范
1、仪容仪表 ……………………………………………………………………………………………………………………………………07
2、行为举止 ……………………………………………………………………………………………………………………………………08
3、语言态度 ……………………………………………………………………………………………………………………………………12
四、物业行政人员行为规范
1、经理、主管、领班 …………………………………………………………………………………………………………………………13
2、办公室人员 …………………………………………………………………………………………………………………………………15
3、培训讲师 ……………………………………………………………………………………………………………………………………16
五、物业客服人员行为规范
1、前台接待人员 ………………………………………………………………………………………………………………………………17
2、客户接待人员 ………………………………………………………………………………………………………………………………21
3、样板房服务人员 ……………………………………………………………………………………………………………………………22
4、司机 …………………………………………………………………………………………………………………………………………23
六、物业秩序维护人员行为规范
1、秩序维护人员通用行为规范 ………………………………………………………………………………………………………………25
2、入口岗（迎宾岗） …………………………………………………………………………………………………………………………26
3、巡逻岗 ………………………………………………………………………………………………………………………………………27
4、车场出入口（收费）岗 ……………………………………………………………………………………………………………………28
5、监控中心岗 …………………………………………………………………………………………………………………………………29
6、销售展厅/销售中心岗 ……………………………………………………………………………………………………………………30
七、物业环境人员行为规范
1、保洁员 ………………………………………………………………………………………………………………………………………31
2、园林工 ………………………………………………………………………………………………………………………………………31
3、清洁家政人员 ………………………………………………………………………………………………………………………………32
八、物业工程及维修技术人员行为规范
1、家庭维修技术员 ……………………………………………………………………………………………………………………………35
2、室外维修及施工人员 ………………………………………………………………………………………………………………………37
九、物业会所服务人员行为规范
1、会所服务人员行为规范 ……………………………………………………………………………………………………………………38
2、救生员 ………………………………………………………………………………………………………………………………………39
十、物业其他岗位人员行为规范
1、食堂人员 ……………………………………………………………………………………………………………………………………40
十一、基本礼仪常识………………………………………………………………………………………………………………………………41
一、序言
二、禁止行为
岗位 坚决不允许 不允许 各专业、各部门经理级、主管和领班级人员 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利。
私设小金库，指使下属做假帐。
在外兼职。
纵容打击报复员工或业主。
挪用或盗窃公司或业主财物。
窃取或泄露业主资料或隐私。
与业主或与同事打架、争吵、漫骂。
拾遗不上交。
9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
10、上班时间饮酒。 轻视业主需求或对业主言而无信。
不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失。
不关心
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