服务员手册全套.docVIP

服务员手册 意识：服务员可谓是餐厅的灵魂人物，除了肩负服务客人的重要性外，还要完成销售业务，所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧，丰富的产品知识和良好的销售技巧，其主要职责如下： .1、负责桌面的摆设，并确定所须物品一应俱全，随时补充各式餐具与备用品。 2、熟悉服务的流程。 3、顾客入座后正确递送菜单。 4、熟悉各种器皿的正确使用。 5、熟悉服务技巧及餐饮这物应用。 6、顾客入座后按人数增减餐具。 7、正确的上菜方式，并能正确端送给客人，而不必问哪一位客人吃什么。 8、帮助进行盘点工作，保持服务区域内所有物品的整齐清洁。 9、清点台布、餐具送洗。 10、注意自己的服务仪容、仪表、仪态及个人卫生。 11、谨遵“顾客至上”、“客人永远是对的”格言。 12、随时注意客人所点菜肴是否有延误，若有问题阴时通报主管领导。 13、将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理。 14、了解菜色内容，以作适当的推销。 15、客人若有报怨或意见，马上通知主管处理。 16、遇见客人以亲切的态度打招呼。 17、经常使用服务敬语（如：欢迎光临、谢谢光临、请慢走、请、再见、您好） 18、熟悉买单流程。 19、客人离开迅速而轻巧的收拾餐具。 20、完成主管指派的工作。 21、轮回巡视客人动态，一有所须，迅速协助。 22、不贪婪客人物品，以人格为重。 23、随时开关好空调，开启的时间以客人到店前十分钟，关闭的时间为客人走后。 24、客人提出菜品质量问题，虚无条件退菜。 25、保持良好心态，服务好每桌客人。 员工守则 为了规范员工行为，特制定本员工守则，它涵盖了本店各项工作中应遵守的制度，员工须以守则来规范自己的言行，提高自己的素质，促进我店健康有序的发展。 1、员工应忠于职守，努力干好自己的本职工作，遵守本店的规章制度。 2、员工应服从领导安排，不和领导唱反调。 3、员工应按时上下班，不迟到、早退或旷工，上班时间开始十五分钟后到者为迟到，下班前十五分钟内未获批准离岗者为早退，迟到或早退三次记一次旷工。 4、员工上班必须着装工作服、戴工作牌、仪容整洁。 5、员工不准披长发、长指甲、戴首饰（可戴婚戒），要做到淡妆上岗。 6、员工在上班前应做好清洁工作，各项物品摆放整齐，吧台要检查饮料、酒品是否过期变质，并做好开始的准备工作。 7、上班时间不准拨打或接听私人电话，更不允许用店内电话办私事（特殊情况除外）。 8、上班时间不准私自会客，做一些与工作无关的事情。 9、员工应讲究文明，讲话要用礼貌用语，对待客人要热情。做到微笑服务，客进有迎声，客走有送声。 10、员工要爱护公物，不准大声喧哗，做到三轻（走路轻、说话轻、做事轻），每天下班后应将工作场所打扫干净，关好电源、门窗、清理并检查现场，安全第一。 11、员工应对店里的原材料、器具、耗品合理使用不准浪费，应对一些贵重物品有专人保管，以免造成损坏。 12、员工禁止在上班时间吃零食、抽烟。 员工如有违反以上守则者，将视其情节轻重，对其做出相应的征罚。 规章制度 一、工作纪律细则： 1、员工上下班应排列整齐，不跑不跳，不大声喧哗，上下班穿好制服。 2、不迟到、不早退、不无故旷工，有事先请假，请病假、事假需提前告诉经理。 3、工作时间不得串岗、离岗。 4、下班后如无工作需要，不得在店里逗留。 5、上班前不得饮酒或带醉意上班。 6、工作时间内不准接听或拨打私人电话。 7、凡在岗人员工作时间内不得抽烟、吃零食信做任何与工作无关的事情。 8、班前、班后搞好店内及宿舍内卫生，平时注意保持清洁。 9、店内员工无论是在工作场所或公共场所不得随意吐痰、乱扔烟头、乱泼污水、乱扔瓜果皮及其它杂物等。 10、在客人视线内不得挑牙齿、挖鼻孔、挖耳 朵、打哈欠、手插口袋、跑跳、伸懒腰等一切不雅动作。 11、工作时间内严禁员工扎堆聊天、交头接耳、高声谈笑、争辩、大声喧哗等。 12、营业前应做好一切准备工作，严阵以待，以真诚的微笑迎接客人的到来。 13、工作时间内必须使用礼貌用语。 14、同事之间应相互尊重，互相帮助，团结一致。 15、工作出现问题应向上级反映。 16、因公接、打电话时首先问候，并耐心听取对方讲话。 17、节约店里的每一滴水，每一度电，如若发现员工有浪费店内之日常消耗品，本店将严肃处理。 18、上班时间不得把亲友私自带进店内参观、玩耍。 19、工作中要服从上级领导安排。 20、上班时不得做私事，工作时间严禁会客，若因公需要批准后到指定地点，会客时间不宜过长。 21、不准以任何形式向顾客、同事索取小费、财务等。 22、不挪用、动用店内现金、票据、物品等，损坏店内物品按原价赔偿，并作相应处罚。 23、在店内捡到财物，不论贵贱必须一律上交，并详细记录在登记本上，如隐瞒不报，一经发现作开除处理（本店保留最终处罚权）。 二、考勤制度：