商业银行改进顾客排队结构之探讨.pdfVIP

年第 期 现代管理科学 !金融证券 !!# # ! 商业银行改进顾客排队结构之探讨 张圣亮 王亚玲 摘要 !#$%’()*+,-./0!#$123456789:;=;=?@!#$%ABC .DE*+!#$45FGH IJKL=MNOPQRST0UVWX=YZ[\*+PQR]^_‘abcd#$ efgh#$%ijk*+PQRlmnab[o#$%=pq:r!stuv0uw^x,-yz=t{|# $}~0,-./io#$rOcd#$0[o#$C=;=CZk*+PQRlt0 abo#$%H !#$Q*+i#$%i,-./ 排队等待是当前我国商业银行顾客面临的普遍现象 务 除了传统存贷款业务外 还有各种代收代缴业务 理财 ! ! ! ) 尤其是在营业高峰时期更是如此 据 数字财富 杂志社与 业务等 随着银行业务种类增加 银行顾客越来越多 但总 # $ ’ ! ’ 北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的 零售银行渠 的来说 银行顾客大多随机到达 需求时间难以预测 而当 ! ! ! % 道调研报告 显示 的个人客户在银行营业厅柜台办 较多顾客在某一时间段同时到达银行营业厅接受服务时 !!#!$ ! 理业务时遭遇过排队等候 排队等待 是一个令人烦躁 浪 难免造成排队等待现象 其次 受文化和习惯 自然和气 ’ ( ) ’ ! ) 费时间的过程 有时候还会令人感到生理上的不适 从而 候 政策和法律等因素影响 银行服务需求具有较大波动 ! ! ) ! 必然导致顾客抱怨甚至流失 为缓解顾客排队等待 我国 性 例如 我国城市居民一般在月初发放工资或养老金 缴 ! ’ ! ) 不少商业银行曾创造性地开展了一些工作 如建立预约系 纳电话费和水电费等 致使每月月初必然成为市民集中去 ! ! 统 张贴告示 延长服务时间 增设自动柜员机 提 银行存取款或缴费高峰期 进而导致银行顾客排队等待现 ) ) ) *%’ +) ! 供上门服务 开设电话银行和网上银行等 并且取得了一 象’ ) ! 定成效 我们认为 排队结构也是影响银行服务效率进而 顾客接受服务时间长短具有不确定性 银行服务具 ’ ! ,!