2011江苏导游法规知识新增内容.docVIP

2011江苏导游法规知识新增内容 江苏导游增补内容： 旅游投诉法律制度 考情分析 本章主要介绍旅游投诉管辖及旅游投诉的受理与处理程序的相关法律制度。考生通过本章的学习，可以进一步了解如何更好地维护旅游者和旅游经营者的合法权益，从而为顺利开展工作打下基础。 2010年1月4日国家旅游局审议通过了《旅游投诉处理办法》，并自2010年7月1日起施行。针对这一新的变化，本书专辟一章对旅游投诉相关制度进行讲解。由于本章是新增加的内容，因此进行重点考查的可能性也较大。专家预测在2011年江苏省导游人员资格考试《导游法规知识》中有关本章的试题量应在6道题左右，考生应予以重视。 第一节 旅游投诉制度概述 考点串讲·掌握篇 考点一 旅游投诉的特点 1.投诉人与投诉事项有直接利害关系； 2.旅游经营者损害了投诉人的合法权益，这种合法权益可以是物质方面的，也可以是人身方面的； 3.损害事实与旅游经营者的违约或损害行为之间存在因果关系； 4.投诉所涉及的行为发生在旅游活动中，投诉人与被投诉人之间的争议属于民事争议； 5.由旅游投诉处理机构对旅游投诉进行相应的处理，其处理投诉的行为属于行政调解。 考点二 旅游投诉人与被投诉人 1.旅游投诉人及其权利和义务 （1）旅游投诉人 旅游投诉人是指与旅游投诉事项有直接利害关系，以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身旅游合法权益的旅游者。 旅游投诉人包括：一是旅游合同纠纷中发生争议的旅游合同关系的当事人一方旅游者；二是侵权纠纷中因旅游经营者的责任致使其人身、财产受到损害的旅游者；三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，发生争议的旅游者；四是其他合法权益被损害的旅游者。 （2）旅游投诉人的权利和义务 权利： ①与被投诉人和解的权利； ②放弃或变更投诉请求的权利； ③委托代理人进行投诉活动的权利； ④投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，进行共同投诉的权利； ⑤当旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生效后没有执行时，按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼的权利。 义务： ①投诉人有义务按要求向旅游投诉处理机构递交书面投诉状，并按被投诉人数提出副本。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记。 ②投诉人有义务对自己的投诉提供证据。 2.旅游被投诉人及其权利和义务 （1）旅游被投诉人 旅游被投诉人，是指与旅游投诉人相对的一方，被诉其违反旅游合同或者侵犯投诉人旅游合法权益，需要承担相应民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的旅游经营者。 旅游被投诉人包括：国内旅游经营者和旅游从业人员。 （2）旅游被投诉人的权利和义务 权利： ①与投诉人自行和解的权利； ②依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益的权利。 义务： ①有义务在接到通知之日起十日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由； ②有义务对自己的答辩提供证据，不得隐瞒阻碍调查工作。 考点三 投诉状 投诉状，是旅游投诉人在其旅游合法权益遭受侵害或与旅游经营者、旅游辅助服务者发生旅游合同纠纷时，向旅游投诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉处理机构依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。 投诉状应当记明下列事项： 1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期； 2.被投诉人的名称、所在地； 3.投诉的要求、理由及相关的事实根据。 考点四 旅游投诉方式 1.自行投诉。是指旅游投诉人亲自投诉的方式。投诉人除了可以使用投诉状进行投诉外，也可以进行口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。 2.代理投诉。投诉人可以委托代理人投诉，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。 3.共同投诉。投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。 考点五 旅游投诉时效 根据《旅游投诉处理办法》的规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为90天。超过旅游合同结束之日90天的旅游投诉，处理机构不予受理。 投诉时效期限自旅游合同结束之日或者投诉人合法权益被侵害之日算起，超过时限的请求法院不予受理。这就是说，投诉人在法定的有效期限内不行使权利，也就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的请求权。 1.投诉时效的起算 受害人知道损害发生的，自损害发生之日起起算；损害发生时，受害人不知情的，自受害人知道之日起起算。 2.投诉时效的延长 投诉人因有特殊情况和正当理由无法在投诉时效期内进行投诉，投诉时效期届满后向旅游投诉处理机构提出投诉的，旅游投诉处理机构可将法定投诉期限予以适当延长