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在传承与创新中实现新突破 ——记明珠宾馆房务部业绩再创新高 2016年6月27号，明珠宾馆上半年财务节点，房务部营业额同比增长32%，超额完成上半年业绩任务。7月份，日营业额继续飘红，月底成功突破80万，月平均出租率84.19%，刷新了开业20年的历史记录。在酒店业竞争激烈的今天，如何做到百尺竿头更进一步？房务部经理孙青峰为这一里程碑式的成绩做了最好的注脚：“紧盯市场形势，细分客源市场，传承企业文化，不断调整创新，积累量变求质变，是房务部不断向前发展的核心动力。” 服务立本，成就品牌形象 深化服务礼仪，敢于让微笑的公卫大姐成为服务名片。服务礼仪在酒店行业算是老生常谈，上星级的酒店家家在做，展现方式也各有千秋。如何让客人对明珠宾馆的服务礼仪眼前一亮，是酒店管理者常常思考的问题。年初，宾馆下达了在各部门开展服务礼仪标准化的任务。房务部便确定了以“明珠有礼”为主题的为期三个月的服务礼仪培训活动，主要着眼于经常与客人接触的一线员工身上。房务部经理孙青峰在培训动员会上说，穿西装的会行礼不足为奇，穿套裙的举止得体也不足称道，拿着扫帚、拖把的，不仅能主动问好，而且能将服务礼仪做的标准而规范，才能体现酒店整体的礼仪素养。活动启动后，房务部采用定期课堂与日常例会培训并举的形式，先听讲照做，在实践中逐渐培养好的习惯，再将不定期检查纠正与日常督促指导贯穿其中，循序渐进的将服务礼仪深入一线员工内心。活动中期，各分部一线员工创造性制作了20多幅“明珠有礼”电子图示，以一线员工为主角，以其工作中的礼仪动作为内容，让每个一线员工在闲暇时间利用个人手机参与拍摄，共同讨论拟定标准，最后经过筛选统一制作定稿。该系列图示不仅得到了宾馆培训部的认可，更让那些平日拿着拖把、提着扫把的员工经受了一场深刻的服务礼仪洗礼。最后，通过总结客人反馈的情况，该活动有效填补了部门服务礼仪的“短板”，提高了服务礼仪的整体层次，促进了宾至如归的氛围塑造。 个性化对客服务，把“偶然事件”变成服务常态。在月度业绩创新高的7月份，楼层分部主动为客人洗客衣86件，受到客人表扬的服务案例128件。红彤彤的业绩背后，离不开个性化服务常态化的有力支撑。“个性化服务”的概念早在2005年就在部门萌芽，随着市场形势的不断变化，经过十年酝酿，房务部对个性化服务逐渐有了清晰的定位。从最初的以满意+惊喜赢得回头客到以个性化服务感动客人，从为提升业绩服务逐步升级为提升品牌形象服务，房务部在服务的不断持续改进中，逐步形成了独具明珠特色和烙印的服务品牌。也因此，客房服务菜单应运而生。在这张小小的折页上，按老人、亲子、女性、医药和家居服务类别的不同，分列了三十余款服务单品，让住客可以一目了然地了解明珠客房可提供的个性化服务项目，并根据自身的需要定制点单。其中为小住客购置的充气浴盆、儿童拖鞋和安全床挡，为老年人增配了康复浴凳、老花镜和防滑拖鞋，在投入使用后都让体验过的住客交口称赞：明珠让他们有着“到家的感觉”。如今，房务部的个性化服务逐渐从以前的“零敲碎打”发展成“有标准、成规模”，从服务工具匮乏发展到按需采购、批量储备，从仅靠员工自觉发展成客人员工双线互动，从偶然发生演变成常态化。当前，个性化服务已纳入员工绩效考核机制，与个人收入挂钩，鼓励员工在当前服务水准之上再度创新。个性化服务的常态化，不仅为宾馆赢得了更多更好的口碑，也为进一步巩固宾馆品牌形象添砖加瓦。 优化工作程序，为了客人的“三分钟”甘于大费周章。生意好的酒店总避免不了这样一个情况：每逢节假日，大堂总有排队等候结账的客人，更有甚者会大声说“我要赶车，你快点”，报号、查房、开票、结账，因涉及消费金额，员工们也是小心谨慎，这就导致了“想快快不起来”的情况。明珠宾馆作为豫西酒店龙头企业，入住率高、客流量大，更是不可避免。为不断提升客人满意度，把尊重、快捷的服务带给客人，房务部通过内部沟通、外部协调，于年初在本地区率先实施了免查房制度，打破了酒店传统的服务模式。为尽量减少制度推行后可能出现的问题，前厅部经理邓燕做了大量的前期调研工作，认真分析了近两年客房商品消耗及损耗情况，制定了周密的工作程序，并提前组织员工进行理论及实操培训，确保制度执行偏差率最小化，客人满意率最大化。据统计，每次结账为客人平均节省了“三分钟”的等待时间。人无我有，“三分钟”即是优势。房务部尽心竭力，就是为了持续营造点滴优势，不断积累，以期在市场竞争的大潮中走在前列。 收益管理撬动业绩提升 细分客源市场，让“做决策的人”接地气。明珠宾馆每年销售客房总量超过3万间晚，开业20年至今接待宾客超过100万人次。在数字化经营思维日趋完善的今天，这些数字中能“淘”出巨大的顾客信息。房务部近年来利用外出培训和自发学习，持续探索研究收益管理，不断尝试精确细分市场的方式方法，以真实数据为依托，评估旺季及节假日的收