护士修养与礼仪 ppt课件.pptVIP

倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。 医疗纠纷已成为当前医院和社会关注的突出问题—— 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。 非言语表达 自信的微笑 礼貌的微笑 真诚的微笑 眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。 言语表达 语言表达是指在交流中语言应具有的礼仪规范。在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、护患关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。 不理想的服务用语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？ 怎么又按铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没办法打。 打针总是痛的，叫啥？ 接待入院日常用语 病人持入院资料，应热情接待：“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床” “请您先测一下体重”。 “现在我送您到房间，请随我来” 责任护士接待入院日常用语 “××，您好！我是您的责任护士，您可以叫我××，有什么事可随时找我。” “请您测一下体温。” “您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”  发现不符合医院规范时候的日常用语 我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。 希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。 病人需要休息，请您把声音放轻一点。 对不起，在病房里是不能吸烟的。 您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。 电话礼仪 3分钟原则 微笑原则 自报家门原则 礼貌清晰原则 方便原则 愉快告别原则 医务电话礼仪 不在病区大声呼叫别人接电话。 上班时应关闭手机，或设置震动状态。 查房及治疗操作期间不得回复电话。 我们是否存在服务不周的时候？ 为患者服务时缺少交流，使患者感到压抑; 工作时衣帽不整，工作服不清洁，让人缺乏信任感; 与同事谈话扶肩搭背，身体晃动，不够专业; 说话时背对患者，目光游离或斜视； 用处置车推门，车上物品叮当作响； 开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感; 在患者或家属在场时指出医生错误，或议论其他工作人员的短处，造成不良影响。 一次劣质的医护服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。一个患者会把他的不满告诉身边5个人。 在工作中减少投诉，降低由小变大的投诉产生的比例，避免蝴蝶效应的出现。  塑造您的魅力----有礼走遍天 护士在与服务对象相互接触的过程中形成了良好的护士形象,那么不仅使医院给各类公众留下深刻的印象,同时也是决定医院整体形象的关键因素之一;还影响着社会对护士职业的评价；影响到护士在社会中的地位。 谢谢大家！ * -*- 护士礼仪与修养 什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 护士礼仪的含义 护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。 护理礼仪 护理礼仪不但作为护理职业中行为要求，更是作为一种专业的行为规范，它指导和协调护理人员在护理行为过程中，如何艺术性地运用护理程序，解决服务对象在身体、心理、社会等方面的问题，实施有利于他们全面健康，有利于处理护患关系的言行举止等专业要求。 护士礼仪是时代的产物。　　 长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，首先要有崇高的品德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。但是仅有这两条还很不够，还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。 这就要求必须掌握护士礼仪。 护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者