市场营销的CS战略.pdf

第26 卷 第8 期 赤峰学院学报（自然科学版） Vol. 26 No. 8 2010 年8 月 Journal of Chifeng University （Natural Science Edition） Aug. 2010 市场营销的CS 战略 孙瑞华 （赤峰学院 经济管理学院，内蒙古 赤峰 024000） 摘 要：CS 是英文Customer Satisfaction 的编写，译为顾客满意，是指顾客接受有形或无形产品后，感 到需求满足的状态，其作为现代企业营销战略的一种常用手段，常被称为CS 战略.世界营销权威专家菲利 普科特勤认为保持并拥有顾客的关键是顾客满意，企业考虑最多的是如何抓住消费者的心，即首先应该能 给消费者带来实际的利益，满足他们某种切实的需要，使其感受到企业是实实在在地为顾客谋利益，使其 想到生活会因此更加美好. 关键词：顾客；顾客满意；顾客需要 中图分类号：F713.5文献标识码：A 文章编号：1673- 260X（2010）08- 0072- 04 通过满足需求达到顾客满意，最终实现包托利 微波炉的老年顾客仅占 润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神， 是他们觉得微波炉的操作十分复杂.因此，该公司 这一观念上的变革及其在管理中的运用，带来美国 增设了一块易于操作的控制面板.这之后，购买这 等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣种微波炉的老年顾客日趋增多. 和一批富可敌国的跨国公司的成长.CS战略的主 招揽年轻的消费者，则要注意产品和服务的教 要思想和观念方法，虽然很早就有企业运用，而成 育性或娱乐性，同时应是保护地球和人类生存环境 为一种潮流则出现在20世纪90年代.所谓顾客满的无公害、无污染的“绿色产品”.随着全球经济的 意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望 发展，地球生态平衡遭到了严重破坏，人们已感到 进行比较所形成的感受状态.CS战略中最重要的 生活在一个不安全、不健康的环境中，故而环境保 就是站在顾客的立场考虑和解决问题，要把顾客的 护意识开始觉醒.大多数人在购买商品时更多地从 需要和满意放在一切考虑因素之首，而能否真正实 自身健康、安全和是否有利于环境来加以选择，他 现这一点，早是CS战略能否取得成功的关键所在. 们宁愿多付10%的价钱购买对环境无害、对自身健 企业实施CS营销战略应主要从以下几个方 面入手. 而不是传统产品.于是一些颇有眼光的商人开始转 1 开发顾客满意的产品 变其传统营销战略，在传统营销方式上加上环保因 CS营销战略要求企业的全部经营活动都要以 素，即企业从选择生产技术到产品设计、材料选择、 满足顾客的需要为出发点，所以企业必须熟悉顾 包装方式、废弃物的处置方式，直至产品消费过程， 客，了解用户，即要调查他们的现实和潜在的要求， 都注意对环境的保护.因此，企业要多设计、生产出 分析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他 可回收、易分解，部件或整机可翻新和循环利用的 们的消费传统和习惯、兴趣和爱好.只有这样，企业 产品，以满足当今年轻人的需要.例如，欧美一些汽 才能科学地确定产品的开发方向和生产数量，准确 车公司正在改变生产方式，设计生产出各种节省燃 地选择服务的具体内容和重要对象，把顾客需求作 料、原材料可以回收、噪音较低的汽车.宝马公司汽 为具体内容和重点对象.把顾客需求作为企业开发 车可回收零部件已占到汽车重量的80%，公司进一 产品的源头是CS营销战略中较重要的一环.比如，步把该目标定为95%. 有人总结出吸引老人的商品主要有以下特征：舒 2 以质取胜，发展之本，自然不动的质量营销 适、安全、便于操作、利于交际以及体现传统价值 质量是产品的生命，是竞争力量的源泉.优良 观.夏普电器公司通过调查统计发现，购买该公司 的质量对企业赢得信誉、树立形象、满足需要、占领 72- - 市场和增加收益都具有决定性意义.但产品质