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市场营销的CS战略

第26 卷 第8 期 赤峰学院学报(自然科学版) Vol. 26 No. 8 2010 年8 月 Journal of Chifeng University (Natural Science Edition) Aug. 2010 市场营销的CS 战略 孙瑞华 (赤峰学院 经济管理学院,内蒙古 赤峰 024000) 摘 要:CS 是英文Customer Satisfaction 的编写,译为顾客满意,是指顾客接受有形或无形产品后,感 到需求满足的状态,其作为现代企业营销战略的一种常用手段,常被称为CS 战略.世界营销权威专家菲利 普科特勤认为保持并拥有顾客的关键是顾客满意,企业考虑最多的是如何抓住消费者的心,即首先应该能 给消费者带来实际的利益,满足他们某种切实的需要,使其感受到企业是实实在在地为顾客谋利益,使其 想到生活会因此更加美好. 关键词:顾客;顾客满意;顾客需要 中图分类号:F713.5文献标识码:A 文章编号:1673- 260X(2010)08- 0072- 04 通过满足需求达到顾客满意,最终实现包托利 微波炉的老年顾客仅占 润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神, 是他们觉得微波炉的操作十分复杂.因此,该公司 这一观念上的变革及其在管理中的运用,带来美国 增设了一块易于操作的控制面板.这之后,购买这 等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣种微波炉的老年顾客日趋增多. 和一批富可敌国的跨国公司的成长.CS战略的主 招揽年轻的消费者,则要注意产品和服务的教 要思想和观念方法,虽然很早就有企业运用,而成 育性或娱乐性,同时应是保护地球和人类生存环境 为一种潮流则出现在20世纪90年代.所谓顾客满的无公害、无污染的“绿色产品”.随着全球经济的 意,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望 发展,地球生态平衡遭到了严重破坏,人们已感到 进行比较所形成的感受状态.CS战略中最重要的 生活在一个不安全、不健康的环境中,故而环境保 就是站在顾客的立场考虑和解决问题,要把顾客的 护意识开始觉醒.大多数人在购买商品时更多地从 需要和满意放在一切考虑因素之首,而能否真正实 自身健康、安全和是否有利于环境来加以选择,他 现这一点,早是CS战略能否取得成功的关键所在. 们宁愿多付10%的价钱购买对环境无害、对自身健 企业实施CS营销战略应主要从以下几个方 面入手. 而不是传统产品.于是一些颇有眼光的商人开始转 1 开发顾客满意的产品 变其传统营销战略,在传统营销方式上加上环保因 CS营销战略要求企业的全部经营活动都要以 素,即企业从选择生产技术到产品设计、材料选择、 满足顾客的需要为出发点,所以企业必须熟悉顾 包装方式、废弃物的处置方式,直至产品消费过程, 客,了解用户,即要调查他们的现实和潜在的要求, 都注意对环境的保护.因此,企业要多设计、生产出 分析他们购买的动机和行为、能力和水平,研究他 可回收、易分解,部件或整机可翻新和循环利用的 们的消费传统和习惯、兴趣和爱好.只有这样,企业 产品,以满足当今年轻人的需要.例如,欧美一些汽 才能科学地确定产品的开发方向和生产数量,准确 车公司正在改变生产方式,设计生产出各种节省燃 地选择服务的具体内容和重要对象,把顾客需求作 料、原材料可以回收、噪音较低的汽车.宝马公司汽 为具体内容和重点对象.把顾客需求作为企业开发 车可回收零部件已占到汽车重量的80%,公司进一 产品的源头是CS营销战略中较重要的一环.比如,步把该目标定为95%. 有人总结出吸引老人的商品主要有以下特征:舒 2 以质取胜,发展之本,自然不动的质量营销 适、安全、便于操作、利于交际以及体现传统价值 质量是产品的生命,是竞争力量的源泉.优良 观.夏普电器公司通过调查统计发现,购买该公司 的质量对企业赢得信誉、树立形象、满足需要、占领 72- - 市场和增加收益都具有决定性意义.但产品质

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