某酒店量化管理与工作标准.doc

某酒店管理制度 量化管理工作标准 前厅部量化工作标准 1 预订员 预订服务 18小时提供服务 2 接待员 接待服务 24小时提供服务 总台开房登记 间/3分钟 大团入住登记 不超过30分钟 小团入住登记 不超过10分钟 续房手续 1分钟 总台收据 4分钟 客人逃账控制 1单/10000以内 问询服务 24小时服务 应接待服务种类 能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等 ， 电脑查询 1分钟 电脑输单（快速法） 3张/分钟 3 行李员 行李服务 16小时提供服务 行李存放手续 4分钟 行李完好率和保险系数 100% 4 商务中心文员 商务服务 16小时提供5种以上服务 汉字输入速度 70字每分钟 汉字差错率 1% 处理电传，传真 3分钟 5 话务员 话务服务 24小时提供服务 转接电话 三声回铃 电话转接差错率 3次/10000以内 熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码） 掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标 电话费走单控制 1单/10000以内 6 大堂经理 巡视 每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理 每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。 每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。 大堂时间校队 1次/周 宾客满意度 85%以上 7 商场营业员 商场服务 16小时提供服务，晚间结束时间不早于22：00 二、客房部量化管理工作标准 1 楼层保洁员 客房清扫整理 1次/每天 走房卫生 35~30分钟/间 住房卫生 30~25分钟/间 空房卫生 5分钟/间 房间小整理 15分钟/间 棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换 棉织品不少于2套，每日一换 客用消耗生活用品 每床每天一套，天天换新 天花，墙面卫生清扫 高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫 2 楼层服务员 开夜房服务 冬季17点夏季18点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间 来访登记 2分钟 客人外出跟房检查 1分钟 客人离店跟房服务 3分钟 新客人入住接待 3分钟 3 公共区域保洁员 楼层走廊地毯 2次/日 楼层通道卫生清洁 2次/日 楼层公用洗手间 3次/日 4 楼层主管 客房窗帘罩床裙计划清洗 1次/半年 客房床垫翻面 1次/每季 客用毛毯清晰 1次/半年 客房玻璃窗计划清洁 1次/每月 客房空调口计划清洁 1次/月 客房卫生间浴帘计划清洁 1次/月 客房卫生间墙壁地板计划清洁 1次/月 5 楼层服务员 接听电话 3声回铃 检查消防器材 1次每班 客房酒吧 所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于10种 客房酒水检查 不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账 客人会客加椅及茶水服务 10分钟内入房 客人借用物品 10分钟内入房 熟记客人姓名 3天以内 6 楼层主管 设施设备完好率 95%以上 客房冬季温度 不低于17摄氏度 客房夏季温度 不高于25摄氏度 客房噪声 不超过45分贝，客房附近无噪声源 走廊温度 冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度 走廊噪音 不超过50分贝 7 公共区域保洁员 公共区域卫生清洁 1次/班 公用卫生间卫生清洁 2次/日 前厅大堂晶面处理 1次/月 大院卫生清扫 巡扫1次/30分钟 8 地毯洗涤员 清洗客房地毯 30分钟/间 客房羊毛毯洗涤 1次/半年 客房化纤混合地毯洗涤 1次/季 9 公共区域保洁员 前厅大堂计划卫生清洁 1次/周 大堂石材墙柱打蜡 1次/半年 大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡 1次/月 前台台面打蜡 1次/季 大堂外不锈钢器物保养 1次/季度 大堂内不锈刚器物保养 1次/10天 大堂高位玻璃清洁 1次/半月 大堂低位玻璃清洁 1次/周 大堂空调口抹尘 1次/月 大堂墙面抹尘 1次/周 电梯内外晶面保养 1周/次 大堂羊毛地毯洗涤 1次/10天 大堂天花清洁 1次/月 客房木地板打蜡 1次/半年 天台清扫 1次/周 漂台清扫 2次/周 大院沙井、沟渠清理 1次/半月 化粪池清理 1次/半年 绿色植物修剪 1次/月 草地修剪 1次/月 10 公共区域管理员 客房灭“四害” 1次/月 酒店大院灭“四害” 2次/月 11 客房部经理 客房满意程度 85%以上 客房部员工大会 2次/年 客房部部委会 1次/季 客房部业务研讨会 1次/月 客房部晨会 3次/周 员工岗位培训 1次/批 业务知识竞赛 1/年 员工生日舞会 1次/季 12 楼层领班 班务会 1次/周 领班普查客房 管辖区所有客房 餐饮部量化管理标准 1 部门经理 餐厅餐台 咖啡和酒吧以四人台和6人台为主 座位面积 宴会厅每座不少于1.7平方米 咖啡厅每座不少于1.3平方米 餐茶用品 各种餐具数量不少