汽车客货运输、汽车维修、房地产开发、物业管理与、增值电信公司客服中心员工规范手册.doc

员工规范守则 目　　　录 总则………………………………………………………2　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第一章 运发公司价值观体系………………………………3　 第二章 客服中心员工的一般行为…………………………4　　　　　　　　　　　　 第三章 客服中心员工的岗位行为…………………………5　　　　　　　　　　　　 第四章 客服中心电话礼仪及注意事项 第一节 　　　声音的标准…………………………………………6　　　　　　　　　　　　　　　 第二节 　　　电话礼仪及注意事项………………………………7　　　　　　　　　　　　　 第三节 　　　禁忌语………………………………………………8 第四节 电话特殊情况处理…………………………………10 总　　则 本手册根据公司的章程，依据客服中心的各项管理制度细化而制定，旨在指导员工在任职期间的任职标准，规范员工的日常行为，提高员工的综合素质。 做为客服人员不仅要掌握专业的知识和技能外，从着装外形到谈吐举止，从对客户的一句问候到一声安慰，时刻影响着公司的整体形象，因此要求在职人员能熟悉本手册的内容并遵照执行。  第一章　运发公司价值观体系 运发公司愿景 成为管理先进、持续发展、中国一流的现代化道路运输集团！ 运发公司使命 专注为顾客提供安全、诚信、温馨、快捷、优质的道路运输服务，为社会、股东、员工创造最大价值！ 运发人核心价值观 诚信为本、顾客为大、不断创新、追求卓越。 运发公司企业精神 爱岗敬业、开拓创新、团结协作、奋发有为。 运发公司企业方针 以安全、生产、经营为中心，以业绩论英雄（业绩包括各项经济指标和安全、生产、服务、维稳、资源拓展、管理创新等）。 运发公司经营理念 眼睛盯住市场，功夫下在现场。 运发公司企业管理理念 严、细、实。 运发公司安全质量管理理念 第一次就把正确的事情做正确 运发公司服务理念 以人为本，顾客为大 运发公司用人理念 忠诚、肯干、能干。 第二章　员工的一般行为 按时上下班、不迟到不早退，若有事提前调班保证正常工作班次运行。 在工作场所保持安静、不准大声喧哗吵闹、不准吸烟。 工作时间不做私事，不随意串岗、聊天、影响其它同事工作。 工作时间保持办公台面干净整洁，与办公无关的物品不需放置台面，不穿的衣物禁止挂在椅背。 保持良好的办公环境，不随意扔垃圾、随地吐痰。 爱护公共设施和财物，使用公共财物后应恢复原位。 同事之间互相尊重、互相礼让、彼此团结。 杜绝粗心大意、无故拖延、贻误工作的行为，认真、及时、有效地完成本职工作。 员工下班应保持电话畅通，遇到紧急事件需要了解情况保证能及时联系到。 第三章　员工的岗位行为 1、上班时间提前5分钟到岗，准备好笔、笔记本、资料、耳麦等工具开始登录系统。 2、登录系统后测试各系统保证正常运行。 3、工作时应注意自己的仪容仪表， 3.1、表情：面带微笑，精神饱满。 3.2、发型：女员工戴统一的发夹将头发盘起、男员工禁止留长发或剃光头。 3.3、着装：穿着打扮得体、大方，禁止穿吊带装、小背心、超　　　　　短裤、超短裙等。 3.4、坐姿：坐次端正、举止文雅，禁止跷腿或前伏后仰。 3.5、进工作间需更换统一拖鞋，禁止穿便鞋出入工作间。 4、离开坐席应将系统点击为“免打扰”需要跟进的业务应交待其他同事跟进。 5、进工作间将手机铃声调为振动状态，需接打手机必须离开工作间。 6、员工有责任保密客户的资料（电话、地址），不得泄漏。 7、员工下班时应陆续退出系统，保证上下班人员有序衔接。 8、退出系统后将台面收拾整洁，主动关掉电脑并将椅子推进办公台下。 9、下班后需要工作交接，有需跟进的业务向值班班长说明，值班班长不在岗应与下一班人员交待。 第四章　员工电话礼仪及注意事项 1、声音的标准 1.1、声音：坐席代表的声音与客户的声音需要互相匹配、根据客户来电所处的环境、年龄调整声音的大小。其次，声音需要干净利落悦耳、禁止有懒洋洋、拖音和口语：嗯、哦等。 1.2、语速：语速保持适中，吐字清晰、语速太快觉得敷衍了事，语速太慢显得无精打采。无论客户的语速快或慢，坐席代表始终保持适中的语速来引导客户而不是被客户引导。 1.3、语气：语气温和、有耐心不急不噪，禁止有不耐烦、冷淡的语气。 2、电话礼仪 2.1、工作态度：在上班前准备良好的心情、充沛的精力，用热情、积极、主动的态度迎接一天的工作。 2.2、开白语：铃响两声必须有应答，接通来电使用开白问候语：“您好，96511为您服务，请问有什么可以帮到你-----？” 2.3、称呼语： “×先生/小姐、您、您夫人（您太太）、您先生（您丈夫）、您父亲、您母亲”禁止直呼对方“你、你老婆、你老公、你爸、你妈”等。 2.4、询问语：“请问……”？“请问您……”？“请“字当头。禁止直呼：“喂，你说” 2.5、