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解读优质服务的密码 密码四：沟通 客人更在乎你怎么说， 而不是你说什么 在服务的舞台上，你就是一个演员 一个轻松愉悦的环境，更能令你成功地引导客人 回想在你每次愉快的服务，得到客人赞赏的时刻，然后请回答下面几个问题。 1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你的声音是否坦率而明确？ 4、你的感受是否有一种特别的轻松自在和愉快？ 5、你的眼神是否充满喜悦，客人看你的眼神你发现是一种赞美和感谢？ 6、你的心情就如同你的微笑一样是否从来没有这样舒展？ 情景一：这道菜怎么没有烧熟？ 不要说：“这道菜就是生吃的”客人会说：“是我吃还是你吃呀？”应该说：“我能为你做些什么？再回锅热一下？” 情景二：客人开房后房卡不能打开门。 不要说：“这个房门就是经常打不开。” 客人会认为：“知道打不开还卖给我，当我是憨憨。” 应该说：“实在抱歉，我帮您换一个房间好吗？” 这话你怎么说？ 情景一、没有时间  我他妈没空！ 我真的很想帮你，可是我也好忙。 情景二、否定一项计划  大粪！全是大粪！ 我不确定这样是否能顺利实施。 情景三、拒绝提供帮助  　　滚！ 嗯，或许你可以问一下别人。 情景四、怀疑 　　 扯JB蛋！ 真的？ 情景五、对他人观点持异议 　　 你脑子进水了？ 你可能不太了解这件事情。 情况六、同意他人观点 　　 此屁有理！ 我非常赞同你的观点。 情景七、轻蔑 　　 狗屁！ 这倒很有意思。 情景八、拒绝任务 　　 关我鸟事！ 对不起，我一开始就没参与这个项目。 服务工作中的三句话 1、“我会……..” 我会在3分钟之内到达。 2、“我理解……” 我理解您的感受，如果是我，我也会生气的，可是这样确实是为了保证你的安全。 3、“你能……吗？” 您能在帐单上签个字吗？ 我会在3分钟之内到达 许多客人听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。 当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客人就会满意。 当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 我理解您的感受，如果是我，我也会生气的，可是这样确实是为了保证您的安全。 客人需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 3F法则：FELL FELT FOUND Fell:客人的感受 Felt:他人的感受 Found:发觉 上帝也会“疯狂” 　 我不知道。 这是我们的规定。 我现在下班了。 这不是我负责的。 慌什么，我忙着呢。 随便你到哪里投诉都可以。 我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这么大的脾气？ 您能在帐单上签个字吗？ 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。 用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想办到事情的途径。 服务人员常用的“说法” 1、 迎客时说“您好，欢迎光临”等。 2、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 3、 听取客人意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 4、不能立即接待客人时说“请您稍等”、“麻烦您等一下” 等。 5、 对在等待的客人说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 6、 打扰或给客人带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 7、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、 当客人向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。 9、 当客人向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”等。 10、当你听不清客人问话时说“对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 11、当要打断客人的谈话时说“对不起，打扰一下”等。 12、送客时说“再见，一路平安”、“欢迎下次光临”等。 一个例子 作为大红楼客房的一名员工，你在电梯间的时候，听到客人关门出来，你为客人按过电梯吗？ 1、用标准的站姿观注客人；2、与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3、用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4、当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5、询问客人是上楼还是下楼；6、客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；7、电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8、在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。 服务人员的“七不问”，除非客人主动告诉你 1.不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打