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服务理念与营销规范 课程安排 为什么要树立服务理念 服务特点、对象、目标 如何让客户满意 外呼营销流程规范 外呼通话过程中的注意事项 为什么要树立服务理念 企业竞争新趋势 现在人们对产品质量的要求已日渐挑剔，企业运作中心发生着微妙的变化，正趋于必须在服务上下功夫，迎接服务竞争时代的挑战。 企业的战略抉择—服务战略 服务战略在各种市场状况下都能发挥重要作用，尤其在饱和市场上更奏效。 什么是服务理念 服务理念是： 企业为建立理想客户关系、赢得 客户忠诚所确定的基本信念和价值标 准同时也是企业员工在从事服务工作 中应遵守的基本信念和准则。 浙江移动服务准则  一个原则：客户永远是对的。 二个提高：不断提高服务意识，不断提高 服务技能。 三要：接待客户要文明礼貌，处理问题要 事实求是，对待工作要热情主动。 四心：接待客户热心，解答询问耐心，接 受意见虚心，工作认真细心。 五主动：主动了解客户的需要，主动为客 户排忧解难，主动征求客户意见， 主动协调投诉处理，主动介绍移 动业务。 服务特点 服务不是有形的物体，不易提前生产并事先储存 服务是通过人来“处理”的 服务的好坏是由客户来认定的 客户满意度决定于客户对服务的预期标准 服务是有成本的 服务的需求是销售的机会 服务是有价的“产品” 客户是…… 来到本企业最重要的人 一个像我一样怀有偏见和偏爱的人 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个让我学会耐心的人 一个最终为我的工资单付款的人 客户是老婆（1） 一个男人与女人相互产生了吸引力，有了爱情，步入婚姻的殿堂，从此组成了家庭。客户与我们成交犹如此一样；然而，往后的路怎么走，我们应该思考。此时，最重要的是思考如何经营一个婚姻，经营一个家庭，感情好的，天荒地老，海枯石烂；感情一般的，就只能凑合着生活，也许哪一天发现自己理想中的白马王子，她就会移情别恋，投入他人怀抱，从此独孤求败，遗憾终生；也许，感情很差的，早就投入别人的怀抱了。 所以，客户就像老婆一样，需要经营的。 客户是老婆（2） 婚姻是人生中的大事，有人仓促相识，草率结婚，结果总是凄凄凉凉；然而，既然是大事，为什么不考虑清楚呢？为什么结婚后又要离婚呢？这说明，婚姻之前的相互了解，相互信任，相互忠诚，遵守诺言是非常重要的。一旦选择手拉手，就要长长久久，终生相守，相互建立崇高的信任，培养相互的忠诚，彼此相互终生服务。 所以，生活都是一样的，我们的客户也是一样的，对待客户要像对待老婆一样，需要建立相互的忠诚，需要提供终生服务。 客户利益 快速的服务反馈和解决困难 受到重视 被理解 被诚实、礼貌对待 被信任 获得准确、完整的信息 服务目标 让客户使用好产品 让客户对产品服务满意 获得再次销售的机会 好的服务 不好的服务 客户平均告诉 个人 1/5的客户会告诉 有效的解决了客户的 个人 问题， 会成为忠 客户平均告诉 个人 实的客户 开发新客户比维持 一次不好的服务需要 旧客户多 倍的成本 次好的服务来修正 5 20 95% 10 5 12 如何让我们的客户满意 时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的因难。 规范和改善我们的服务。 外呼营销流程的规范 热情开篇 需求辩识 始终与客户保持互动 定位推荐 化解分歧 检查核定 通话过程要求（一） 开场要求： 开头问候语要有精神，不要让人有过僵硬、公式化的感觉； 声音甜美、热情，面带微笑，忌声调枯