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第一章导游工作程序 第一节 导游工作程序的特点 第二节接待准备 第三节迎接工作 第四节入店服务第五节商定日程 一.授课班级: 日期: 二.教学目标: 1.了解导游工作程序的特点 2.理解导游(全陪\地陪\领队)的接待准备 3.掌握地陪,全陪的接待准备 三.教学学时:：2学时 1 四.教材: 五.方法:叙述法 六.内容: 1.导游工作程序的特点 2.接待准备 七.教学活动: 一.导游工作程序的特点 (引入)导游工作程序是导游服务标准化的具体实施过程,它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据.在旅游者的旅游消费观念日益成熟的今天,导游人员严格地按照程序提供服务,显得更为必要. 规范性 导游工作程序已经作为国家标准予以明文规定.1995年由国家技术监督局颁布的中华人民共和国国家标准.导游服务质量规定了导游人员的服务规范,使导游工作有章可循,有据可依. 科学性 1.时间顺序的合理性 按照旅游活动进展的先后顺序打造的时间链条. 2.顺应了游客的心理需要. 3.满足了旅游服务的综合性特征. 导游人员必须在旅游中对吃\住\行\游\购\娱这六个要素服务中按照各自的规律办事,严格依照导游工作程序满足各方面的需要,才能从纷繁杂乱中理出头绪. 可测性 导游工作程序既有操作中的指导意义,又有衡量导游服务的可测标准. 二.接待准备(领队\全陪\地陪) 接待准备是导游人员接待工作的第一个重要环节,是顺利完成接待任务的重要前提. 领队的接待准备阶段 1.熟悉。一般来说，领队需要了解以下几方面的情况； 旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况； 旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数； 旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象； 旅游团在生活、参观等方面的特殊要求； 旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家属姓名和住址； 旅游线路及其所经停的城市、地区的情况； 旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点； 旅游目的地组团旅行社的情况；(9)旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况； 旅游目的地政府的有关规定;旅游目的地各有关城市或地区的旅游设 旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等；物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。 介绍情况。领队的旅游团起程前往旅游目的地之前，应向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各咱注意事项。可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守客源国海关、动植物检疫等部门的有关规定等 1.熟悉情况。 (1)研究旅游团的接待计划； (2)熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况； (3)了解各地承担接待任务的旅行社情况； (4)确定接待计划的重点和服务方向； 2.物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同。 3.联系地陪。 (1)在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系； (2)了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接； (3)如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。 (三)地陪的接待准备计划 1.研究旅游接待计划。安排和落实旅游活动日程。做好知识准备和物质准备等。 一.授课班级: 日期: 二.教学目标: 1.了解领队\全陪迎接工作的基本流程 2.理解地陪\全陪迎接工作的基本流程 3掌握地陪\全陪迎接工作的基本流程 三.教学学时:：2学时 2 四.教材: 五.方法:叙述法 六.内容: 1.导游迎接工作 七.教学活动: 一.迎接工作 领队的迎接工作 1.第一天的工作。在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化； 向旅游者做自我介绍；帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；(4)与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；(5)领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难。 日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括： 每天向旅游团通报当天的活动日程； 在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容； 在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛； 同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程； 向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进