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与团队建设 三.组织沟通技巧 1.常见的沟通障碍 1）语言障碍 6）地理障碍 2）年龄障碍 7）地位障碍 3）性别障碍 8）理念障碍 4）生理障碍 9）规则障碍 5）心理障碍 10）利益障碍 … … … … 有效 的 沟通 单元三 激励沟通 与团队建设 130 与团队建设 2.常见的沟通平台 1）意见箱 2）接待日，见面会，家访 3）e-mail系统（BBS，网上聊天室） 4）热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费电话） 5）会议：例会、研讨回、代表大会 6）员工活动（旅游、聚餐、娱乐、培训） 7）午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐 8）板报，墙报，员工天地 9）内部报刊，内参 10）文件、报告 11）… … 有效 的 沟通 单元三 激励沟通 与团队建设 131 激励沟通 与团队建设 3.组织沟通规则 1）指挥统一，有序沟通。 2）沟通要充分，决定要服从。 3）听完再说，有问必答。 4）尽量文字依据，减少口头传递。 5）可越级沟通，忌越级管理。 6）不要说是不听，不要没听清就去做。 7）对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。 8）先处理心情，再处理事情；先解决问题，再讨论对错。 有效 的 沟通 单元三 132 激励沟通 与团队建设 4.上对下沟通要领 1）多说小话，少说大话 2）不急着说，先听听看 3）不说短话，不伤和气 4）广开思路，接纳意见 5）指示清晰，简单易懂 6）启发思考，鼓励觉醒 7）态度亲和，立场坚定 8）多鼓励肯定，少批评指责 有效 的 沟通 单元三 133 激励沟通 与团队建设 5.下对上的沟通要领 1）除上司想听，否则不要讲 2）有相反意见，勿当场顶撞 3）有不同意见，要先表赞同 4）有意见要补充是，用引伸式 5）不自我辩护，不讨价还价 6）不单汇报问题，多提解决方案 7）仔细聆听，要点确认 8）对方角度，自信自立 有效 的 沟通 单元三 134 激励沟通 与团队建设 6.平行沟通要领 1）不指责抱怨，先从自己开始 2）易地而处，站在对方立场 3）平等互惠，不让对方吃亏 4）确立沟通规则，多设沟通平台 5）职责界定清晰，减少边际责任 6）提供背景资料，多作平行交流 7）忌山头主义，顾大局利益 8）营造沟通氛围，切勿恃职自重 有效 的 沟通 单元三 135 四.同理心评量表 LL 最低分阶段 受话者：1.取笑发话者的感受 2.制止对方说话 3.挑剔其见解 4.自我辩护 5.自述以满足自我需要 6.完全忽视发话者 结果：致使说话者觉得受伤害，造成沟通隔阂。 L 低分阶段 说话者：1.提出问题 2.给予忠告 3.重复发话者的内容 4.仅表抱歉 5.盲目同意 结果：因受话者能超越其明显感受，且能明白其隐含感受，使说话者觉得 被深入了解，产生“真是如此”感受，愿意更深入的与对方沟通。 有效 的 沟通 单元三 激励沟通 与团队建设 136 有效 的 沟通 单元三 激励沟通 与团队建设 同理心练习作业纸 137 有效 的 沟通 单元三 激励沟通 与团队建设 同理心练习作业纸 138 一.什么是团队？ 激励沟通 与团队建设 卓越 的 团队 单元四 我们是一个人 139 二.团队合作的 1.单跑帮的民族习性 2.“诸葛亮”式英雄主义，没人要做臭皮匠 3.信任自己人，讲求缘与同的关系，我群意识排斥他人 4.分而治之的封建观念盛行，易分难合 5.缺乏长期眼光，只求眼前利害，自然不易合作 6.权威主义盛行，谁都不服谁 7.本位主义做祟 8. … … 激励沟通 与团队建设 卓越 的 团队 单元四 140 三.高效团队的必要条件 1.共同的利益基础