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营业管理工作汇报 营业管理主要分三大块，分别是指标管理、服务管理和人员管理。 一、在指标管理方面，省分每月客服专业KPI考核涉及营业渠道的指标主要有营业厅规范达标、服务质量（营业厅满意率营业厅投诉单）、业务能力、3G首销执行率。 1、营业厅规范达标方面，严格遵守省公司下达的营业厅文件，对于30项细项指标严格对标，实行营业厅日检制（要求厅经理每日对营业厅进行不少于两次的日常巡检）、市公司月抽检制（每月对3家营业厅进行巡检），及时发现问题及时上报、及时解决。9月份全市营业厅实行交叉巡检，将7个县份的营业班长打乱到其他县市进行检查，力求站在第三方的角度发现问题，同时用专业人的身份提出建议和改进措施。通过本次交叉检查，已建立市内7家自由营业厅缺陷库，以最直观的形式体现各厅的缺陷及其与市总体得分情况的差距。检查中发现县份营业厅存在或多或少的硬件或软件方面问题亟需改善，下发纠错单要求县份尽快整改并反馈。 2、服务质量方面，我认为该项指标是营业厅管理及运作的外在表现，是一切后台管理的显性指标。通过日常培训、日常抽检对营业厅员工服务态度、服务效率、问题解决能力、业务能力、和营业厅整体环境进行整体管控。将以上几项列入营业员和营业班长每月百分制评价内。同时，对每月参与短信评价的用户回复明细和省份下发的单厅满意率明细统计的表格进行数据分析，抓准每月短板，及时整改。 3、业务能力方面，建立营业厅自主学习机