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危機處理 危機例證 波帕市工廠毒氣外洩事件 1984年轟動國際的印度波帕市工廠毒氣外洩事件 該工廠姊妹廠，也就是設在維吉尼亞週的因斯帝廠，從1980年至1984年曾發生107次毒氣外洩事件。 1984年12月3日發生異痙酸舺酯毒氣外洩事件，造成當地2000多人死亡，若包括瞎眼等種殘者，則將近20萬人。 艾克森石油海上漏油事件 1989年3月24日，987英尺長的艾克森瓦地茲號油輪，在歷經2100小時的航行後，從南阿拉斯加駛入威廉王子海峽，準備停靠在加利福尼亞。 但該船不幸觸礁，100加侖原油傾入海中。 該公司的代價，包括罰款、清理費用和股票下跌等損失在內，至少達70億美元。使原本第一大公司滑落至第三。 百事可樂度難關 1993.6.10，一對住在華盛頓州的老夫婦宣稱，他們在百事可樂空罐內發現注射針頭。 1993.6.10 危機發生的七種警訊 突然：出人意料；天災人禍 情報不足：謠言 事件升高：變化太快 失去控制：錯誤的報導 不斷增加的外來盤查： 包圍狀況： 一片混亂： 有效危機處理的四大效益 增加曝光率及增加品牌、公司名稱的知名度，甚至會提高市佔率。 利用危機處理能力，展現企業領導人的魄力與能力。 改善企業重要關係人的關係，並促使更團結合作。 位企業的長期經營成功而做必要的改變。 危機管理的七個步驟 找出內部內最脆弱的地方。 防止最脆弱的地方便成為危機。 危機一旦發生，應有快速清除的事前計畫。 找出危機發生的原因，予以快速制止。 迅速與企業重要關係者溝通，並獲得他們的看法與意見回饋。 密切監視並評估公共關係運作，以維護公司商譽，防治未來危機出現。 危機處理的十大作為： 1.指定一位，或多位發言人。 2.經常透過媒體，誠實地告知大眾事件發展情況，儘量以淺顯文字表達。如果沒有做到，很容易產生許多不實謠言，讓情況更惡化。 3.充分告知政府官員，部要被動地等待他們來電查詢。 4.面對媒體和政府官員，經常保持真誠及時效性。 5.從大眾利益的觀點來提供資訊，而非從公司的角度。 危機處理的十大作為 6..從預想最壞狀況開始，展開計畫。 7.尋求外界客觀第三者的支持，例如專家學者，來對大眾解釋這個危機。 8.也要關心其他相關者，例如員工、銷售人員或是股東。 9.如果這個危機嚴重到媒體必須持續做現場報導，應該提供他們所需的設備及設施，並定時對媒體簡報。 10.將記者視為危機小組成員，因為你需要他們的協助才能將訊息傳達給消費者。 危機傳播十個簡明口訣 要先說，常常說。 勿猜測。 如願自擔風險，可請勿列入紀錄 只談事實 要公開關切，勿現防禦性 講話清楚並重複加強 勿與媒體打仗 把自己造成最權威來源 鎮靜、誠懇、合作 永不撒謊 面臨網路危機時的處理方式 立即回應 態度要謙和有禮 避免使用專業或法律方面術語 表明身分 尋找「戰友」或「盟軍」 知會訊息群的管理人員 坦承問題 與「禍首」保持聯繫 要求對方回應 隨時把消息告知訊息群 * * 費雷索?塞特爾《實用公共關係學》 傑夫?卡柏尼克羅(美國危機處理專家) 傑夫?卡柏尼克羅(美國危機處理專家) 奧美公關公司總經理楊明德 奧美公關公司總經理楊明德 海格(英.網路公司執行長)《數位公關》 *