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公交乘客心理浅析 本次培训的内容 何谓心理学？ 人的心理过程也包括反映客观现实和认识客观现实的认识过程和对待及改造客观现实的情感过程和意志过程。 个性心理和心理过程 个性心理 是指经常地、稳定地表现在一个 具体人身上的那些心理特点的总 和，它包括能力、气质和性格。 心理过程 是在特定的空间内实现的。 乘客乘车心理和核心是什么？ 第一 对乘客在乘车过程中所表现出来的普 遍性的心理现象进行概括和分析。 第二 对不同年龄，不同职业，不同性格和 特殊情况的人，在乘车过程中所表现 的特殊情况进行分析和研究。 驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？ 通过对乘客乘车的心理活动进行分析，驾驶员可以掌握乘客心理活动规律，用科学的方法做好营运服务工作，提高服务工作的预见性。 掌握乘客心理可以更好地体现对乘客的尊重。 掌握乘客心理提高公交文明服务水平。 可以改善驾驶员和乘客的关系，提高沟通效率。 掌握乘客心理要达到的目标？ 了解乘客，有针对性的做好服务工作，实现服务的和谐。 提高驾驶员的服务技能。 分析乘客心理的方法？ 观 察 法 就是在日常的工作中，有目的、有系