2011年全市12315消费者申诉举报情况分析.doc

2011年全市12315消费者申诉举报情况分析 2011年全市消费者申诉举报情况分析 一、基本情况 2011年度全市工商系统12315中心共受理消费者各类信息4172件，同比下降35%，其中咨询2057件，同比下降53%，申诉1650件，同比增长15%，举报465件，同比下降16%。调解处理申诉1485件，调解成功率90%，为消费者挽回经济损失123万余元，处理举报案件395起，共收缴罚没款88350元。 （一）消费者咨询基本情况： 全年共受理消费者咨询2057件，属于消费者权益保护方面的咨询有1209件，咨询量居前三位的分别是：商品质量558件、售后服务326件、服务质量189件；属于其它工商业务的共562件，居前三位的分别是：企业登记年检305件、前置许可186件、合同文本49件，属于其它非工商业务的有286件。 （二）消费者申诉基本情况： 商品类申诉1159件，占申诉的70.2%，调解成功件数1101件，调解成功率94.8%，争议金额150.45万元。其中居前三位的是：日用百货类322件，占商品类申诉的27.8%；家用电子电器类292件，占商品类申诉的25.2%；食品类195件，占商品类申诉的16.8%。 服务类申诉491件，占申诉的27.5%，调解成功数417件，调解成功率84.8%，争议金额23.66万元。其中居前三位的是：居民服务类97件，占服务类申诉的19.8%；电信服务类96件，占服务类申诉的19.6%；修理维护服务类27件，占服务类申诉的5.5%。 （三）消费者举报基本情况：全年共受理举报465件，涉嫌无照经营171件，销售假冒伪劣产品168件，过期变质食品35件，分别占举报量的36.8%、36.1%和7.5%。 二、申诉举报的主要特点 　　（一）咨询量降低，申诉数量上升。全年共受理咨询量2057件，较去年下降53%，申诉1650件，较去年同期增长15 %。其原因：一是国家相继出台的一系列鼓励消费政策，极大地活跃了城乡贸易，拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加，这是申诉量增长的主要原因；二是政府对已开通的多种消费者权益保护申诉渠道进行了大力宣传，如12345市长热线、12365质监热线、12358物价热线、12351救助电话、95598供电热线、12333劳动保障热线等，消费者对自己权益的诉求渠道有了明确的认识，拨打12315咨询量有了明显下降。这充分说明，我市在加强和创新社会管理方面多层次、全方位、宽领域的氛围正在形成。 　　（二）商品类申诉居多，服务类申诉较去年有大幅上升。全年共受理商品类申诉1159件，占总数的70.2%，同比增长12%；服务类申诉491件，占申诉总量的27.5%，同比增长45%。商品申诉所占的比重仍然较大，服务申诉量较去年相比增幅较大。主要是因为近几年消费者权益保护部门及新闻媒体对服务性行业一些潜规则进行揭露，使得消费者在接受服务过程中的维权有了新的认识。 　　（三）商品质量问题仍然突出，售后服务问题比较严重。全年共受理商品质量方面的申诉891件，占申诉总量的54%；售后服务申诉544件，占申诉总量的33%。从中不仅可以反映出部分经营者不但商品质量不过关，而且在履行“三包”规定上也难以保障，同时也可以看出消费者对产品质量以及售后服务问题的关注呈上升趋势。 （四）侵害消费者权益、无照经营、食品质量问题比较突出，传销得到极大遏制。在受理的举报中涉及无照经营的171件，侵害消费者权益的168件，食品质量违法的35件，分别比去年上升96%、83%、14%。涉嫌传销的举报5件，比去年有大幅下降。主要原因：一是工商系统全面开展查处无照经营专项整治行动并通过各种媒体进行大力宣传；二是《食品安全法》颁布实施以后，对食品质量有了更严格的规定，消费者对食品等重要商品的质量有了更高的要求，维权意识和识假辨伪能力逐年提高；三是工商部门与各级政府联合开展无传销社区、村镇活动，极大地遏制了传销的蔓延。 三、申诉举报热点分析 （一）日用百货。全年共受理申诉322件，其中服装类申诉146件、鞋类申诉124件，其它52件，分别占商品类申诉的12.6%、10.7%、4.5%。其存在的主要问题：一是衣物表面起球、洗后缩水、变形、裤线歪斜，长短不一等；二是鞋类商品出现开胶、断底、断面等质量问题时，商家不按照其“三包”承诺履行维修或者退换义务；三是有的经销商以虚假打折欺骗消费者；四是小件商品，如学习用具、儿童玩具、家用小件等商家不给开票，出现侵权行为消费者维权困难。 （二）家用电子电器。全年共受理申诉292件，其中通讯器材（主要为手机）151件，家用机械68件，其它73件，分别占商品类申诉的13%、5.9%、6.3%。存在的主要问题：一是手机质量不过关，经常出现按键失灵、死机、黑