客服：教你快速解决仲裁2010810172847.pptVIP

教你快速解决仲裁 困难！烦燥！ 晚点、丢失、破损事故一大堆！找谁反应问题？ 一定要责任单位给我说法！气人啊！ 申报上去的案子怎么没有结果呢？ 丢失、破损的要如何处理？ 赔付怎么能快点？ 怎么我还没有收到款？ 冷静！伸个懒腰休息一下，且听我们的方法 一、搞懂四个关键词 搞懂四个关键词 咨询 投诉 仲裁 理赔 名词解释 什么情况是咨询 对公司政策、操作流程不熟悉 对系统操作临时性故障了解 对营业部关心的问题进行了解 通过星晨大姐BQQ、电话进行咨询。 名词解释 什么情况要投诉 对服务不满意，需要反映出来，从而追究环节中的责任单位。 通过沟通、协调进行解决； 通过投诉信息，根据操作管理规定对责任单位进行处罚，从而对损失的单位进行适当补偿。 名词解释 什么情况是仲裁 投诉后由客服部对责任单位进行处罚的处理手段。 仲裁后将按相关规则对仲裁处罚的金额给予营业部一定的补偿；但补偿与仲裁处罚金额不一定相同。 仲裁是对内部的管理处罚手段之一 名词解释 什么情况是理赔 保险保价业务产生的赔偿。 所有已上保险、保价的货物，出现了丢失、破损这两种情况，都需要通过总公司风控部保险理赔处，通过理赔程序获赔。 在这个时候，营业部可以用背书条款的规则与客户进行先行赔付。 二、学习流程 投诉、仲裁流程解析 第一步：登录官网WWW.4006688400.COM 第二步：进入投诉页面进行录入 第三步：按内容需要进行填写 在这个页面中，要注意对投诉者类型进行选择，营业部投诉人要录入员工号做资格认证，方便日后星晨大姐与营业部进行沟通。加盟中转场可视为营业部进行选择。 仅填5项，即可提交。上传投诉表须使用压缩文件 第四步：对投诉的经过和需求进行描述（提交证明） 第五步：3个工作日后通过运单号领取处理结果 1、自2010年7月23日起，营业部、中转场需投诉仲裁的案件，要求全部 进入此通道，总公司不再进行OA中的投诉仲裁受理。 2、星晨大姐将在投诉页面后台，对申请仲裁的案件进行处理，营业部在官网直接领取处理结果，不再进行OA的流转与通知。处理结果领取时间为3个工作日后（8月1日前暂需5个工作日），后台系统保存处理结果的时间为3个月。 3、对责任单位的处理每日将在OA中发布公告。各单位不服判定的，必须提交充分的文字、图片、视频或实物证据后，方可在OA中对应所属区域的星晨大姐进行二审提交。星晨直营体系申请二审时需经过运转中心总经理上报。二审提交限定时间仍为5个工作日内。 4、拒受理任何仅有口头说明、超时限及未按流程上报的二审仲裁案件。总公司将定期对违规上报的单位进行通报与处罚。 5、各单位上报保险、保价出险至风控部，以及向星晨大姐进行日常咨询、意见反馈的流程和办法不变。 6、3日结案后的财务兑现流程不变，各营业部仍在网银系统和网络费用明细中核实情况。 7、7月23日前已在OA中上报的仲裁案件，可以在此通道录入按新流程申请仲裁，但必须在OA中撤消，若发现重复多通道上报的，将对申请单位收取150元/票的重复仲裁费。 8、7月23日起执行。 整体流程概述 三、避免错误 找错误 1、受理方同意了客户要求，开箱验货，验明货物）茶叶是否质量达标，需要派送方等待收货人泡茶确认，强烈投诉派送方不配合。 答案 速递服务中的开箱验货，仅限对货物的包装、数量、重量进行检验，不对货物的品质进行检验，这种检验不属于服务范围，要与发货客户进行解释。 同时，由于对品质的不确定因素，会给派送方造成很多不必要的麻烦，也会延误下一站派送。因此，严禁非速递服务中的验货行为。 找错误 2、营业部于7月14日上报一起3月份发生的运单，要求仲裁。是否可以呢？为什么呢？ 答案 2、投诉仲裁的申报时间限30天内，超期不再受理。 由于投诉仲裁的案件需要对各个环节负责，对各个环节的责任人员要有处罚。时间过长，会导致人员调换、对事件的细节不便查找到真实的依据，因此，为了保证对所有环节查证的准确性，案件限定受理之日在30天内上报。 找错误 某营业部提交的投诉申报表 答案 3、填报理赔申请表，必须做到内容准确、真实。 工作单号是唯一查证的标识，必须上下对应，填定准确； 仲裁要求和案件的描述过程要相符合 能填写清楚的，必须写清，可以加快服务人员的处理速度，尽早得到满意的处理结果。 二审时可以使用此表，报险时需要使用此表格。 注意事项 关于如何加快 保险保价的同时报风控，能加快丢失破损案件的理赔； 提交内容描述要充分，证据要真实，避免情绪导致的失误 晚点投诉要有签收时间，长期无结果按丢失上报； 需要协调的不涉及处罚的投诉，尽量使用BQQ沟通； 养成每天看公告的习惯（OA首页） 注意事项 尽量做到规范 晚点投诉要有签收时间，长期无结果按丢失上报； 官网录入时注意以营业部来进入； 尽量请受理方来投诉； 二