客户服务职业进阶培训-提高客户服务能力(PPT 42页).pptVIP

服务高手的十大高招 服务快捷 灵活应变 论据证明 耐心接待 微笑服务 好语相随 礼仪礼貌 细心周到 优势呈现 有力说服 十大 服务高招 情 景 演 练 联系客户服务，该游戏给你什么样的启发 ◇ 有两个独立房间 ◇ A 房装有三盏电灯 ◇ B 房装有三只电灯开关 A B 同样的服务为什么产生不同效果 电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐 的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不 厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常 详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意… 有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供 的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户 喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断 ……，真是无可奈何… …最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一 句：就你话多… …面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然 得到这样的结果… 案例 问题 请思考 小倩服务有没有不妥当的地方 请分析 针对该类客户如何进行针对性服务 服务四种基本型客户的技巧 客 户 类 型 客 户 特点 寡言少语怕说话 不善于高谈阔论 形体语言较丰富 你一句他十句 以说话为快乐 以驳斥他人为满足 对自己没有信心 不知所以 急于逃脱 狂妄自大 高人一等 注重形式讲排场 沉默寡言型 客 户 喋喋不休型 客 户 畏生冷场型 客 户 骄傲自满型 客 户 服务四种基本型客户的技巧 善于提问诱导对方 善于捕捉形体语言意思 必要时，以沉默对沉默 沉默寡言型 客 户 倾听和忍耐 给予一定的恭维和称赞 设法制止不必要谈话 喋喋不休型 客 户 多给予关心和诚意 多交谈和多协商 多给予鼓励，别过度刺激 畏生冷场型 客 户 不要直接反驳，不卑不亢 倾听、给予善意的恭维 关键时提出和解决问题 骄傲自满型 客 户 服务四种扩展型客户的技巧 客 户 类 型 重视舆论型 客 户 忠厚老实型 客 户 不做听众型 客 户 打破沙锅型 客 户 客 户 特点 注重影响 注重他人意见 注重他人评价 实在和认真 犹豫和多疑 不会直接拒绝 不信任别人所说 自以为是 不耐烦 一切要明白 没有不知道的 爱抬杠 正面说服和交谈 认真和真诚 列举他人的中肯意见或证据 亲切、真诚、实在 给予善意性正确的建议 设法获得好感和信任 顺势迁就和引导 耐心、少说多听多看 适机而动 不要与他论理 针对性回答问题让其满意 让对方尽情地说 服务四种扩展型客户的技巧 重视舆论型 客 户 忠厚老实型 客 户 不做听众型 客 户 打破沙锅型 客 户 服务四种特殊型客户的技巧 歪理怪僻型 客 户 喜欢怪论歪理 喜欢刺激别人 喜欢惹点小麻烦 讽刺挖苦型 客 户 喜欢挑刺 看到别人难受而快 发泄自身不满 以后再说型 客 户 推脱的借口 拿不定主意 担心吃亏 冰山难溶型 客 户 难以接近 拒人于千里 不主动搭理人 客 户 类 型 客 户 特点 服务四种特殊型客户的技巧 不卑不亢、善用温柔招术 不要被他刺激而恼怒 要表现出豁达或爽快 耐心但不同情 不要跟他计较，不直接反对 婉转和暗示、比喻 歪理怪僻型 客 户 讽刺挖苦型 客 户 建议、协商、比较 激励和刺激 提供证据和信服人 信心和热情最重要 等待好时机，不急着出击 必要时候以冷对冷 以后再说型 客 户 冰山难溶型 客 户 情景演练 检测客户服务意识和服务能力 1、你越强客户就越弱,同意还是不同意？ 2、永远不能对你的客户表示气愤,同意还是不同意? 3、难以打交道的客户通常只做最符合自身利益的事情, 同意还是不同意? 4、意识到你与客户的不同点比意识到你们之间的相同 点，更为重要, 同意还是不同意？ 5、客户对你的认同是次要的, 同意还是不同意？ 6、改变客户行为的最好方法是首先改变他或她的态度, 同意还是不同意？ 7、喜欢，并信任我们为之工作的客户非常重要吗, 同 意还是不同意? * 提高客户服务能力 客户服务职业进阶培训课程 优质服务 解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度 一、客户服务基本要求 □ 客户为什么需要服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则和要求 □ 如何提高客户服务的满意度 □ 提供优质服务的技巧 二、客户服务基本技巧 □ 不同类型客户的服务要求 □ 对客户服务的不同点 □ 服务高手的十大高招 □