论酒店管理中的人文关怀.doc

论酒店管理中的人文关怀 摘要：本文主要从两个方面阐述酒店管理中的人文关怀：对内，即如何对自己内部的员工和自身体制的设置贯彻这一思想；对外，即对客人，酒店空间处理和环境布置等方面，即如何采取相应的措施使客人在光顾的时候感受到酒店内部所充盈的人文关怀。 关键词：酒店管理 人文关怀 人性化管理 众所周知，酒店业近几年的发展十分迅速，但是当前酒店管理之中出现了很多的急需解决状况和问题，使得酒店业的发展陷入了一个瓶颈之中。为了改善当下酒店管理不合理的现状，提高酒店的管理质量，增加酒店的经济效益，我们必须在酒店管理之中加入人文关怀这一重要的元素。从而如何在酒店管理中加入以人为本的人文关怀管理元素以达到改善酒店经营管理的目的。 一、酒店管理中对内的人文关怀 （一）对酒店员工的人文关怀管理 要做好酒店员工的人文关怀管理，我们应该做好以下几个方面： 第一，尊重员工。作为酒店的管理者，我们应该在各个方面尊重我们的员工，尊重员工的人格，尊重员工的劳动……酒店员工虽然有职位等级之分，但并不代表在人格上有贵贱。现在有许多酒店的管理者在工作的过程中带者一幅有色的眼镜看人，这种行为是极其错误的。管理者在问题出现时要多从自身出发，主动承担责任，避免在问题出现和发生的时候首先去责罚员工。 第二，爱护员工。爱护员工，关心员工，让他们开心的工作，从而使他们能够出色的完成酒店部门所布置的各项工作，提高酒店的服务质量。作为酒店的管理者应该关心员工的日常生活和他们的身体状况，在处理员工事务的时候应做到公平公正，在员工的心目中树立一个良好的管理者的形象。要让我们的员工有归属感，不要让他们觉得自己在酒店里是陌生人。 第三，理解员工。在现实的工作和生活中，每一个员工都有着他们不同的需求和要求，他们每个人的想法也是大相径庭。所以，作为一名优秀的酒店管理者应该多多与他们进行沟通和交流，了解他们实际的想法，并且能够预见和了解他们在工作上和生活中的需求，为他们解决实际的困难，对他们进行正确的引导，从而尽最大的可能挖掘出员工的潜力，为酒店创造出最大的经济效益，从而达到双赢。 （二）对酒店自身制度建设中的人文关怀管理 我们应该从下面几个制度建设来完善酒店的自身管理： 第一，培训制度。无论是业务技能培训，还是专业理论学习，培训工作都应长抓不懈。要完善酒店的培训制度，我们应该首先从多角度，多方面，多渠道努力以丰富培训内容，使得培训不再枯燥而是有声有色。其次，培训工作的开展要灵活，因人而异，因时制宜，针对员工的各式各样的个性和需求以开展不同的培训活动。 第二，薪酬考核制度。要完善酒店的薪酬考核制度，我们应该善于运用激励艺术，将酒店的考核标准和服务质量标准相统一相挂钩，制定统一的考核标准，以在酒店的工作中形成一种公开公正的工作氛围，坚持公开公正的原则，让员工觉得自己的努力工作得到了公正的评估，从而提高员工的工作积极性。 二、酒店管理中对外的人文关怀 （一）对酒店顾客的人性化服务 我觉得对酒店顾客提供的人性化化服务应该包括： 第一，通过我们良好的服务态度来体现人性化的关怀。端庄的仪表、优雅的姿态，和蔼的笑容，这些都可以表达出对客人的尊重和关怀，无不让客人感到舒心和愉悦。服务人员在对服务语言、服务表情和服务动作的把握上，应该追求一种亲近、自然，同时把热情服务和文明服务灵活的结合起来，在服务的时候应该热情适度。 第二，优化服务流程以体现人文关怀。我们在面对不同的客人的时候，要掌握好客人的差异，要有充分灵活的弹性。在服务过程中应该以客人为主，根据客人的不同需求及时调整，优化服务流程，坚持并做到效率性、完整性、准确性三大原则。 第三，通过服务产品来体现人性化的关怀。服务产品是客人最先到饭店所追求的对象。随着社会的发展，客人消费需求的不断变化，要求饭店服务采取灵活多变的服务方式，开发设计出更加人性化的服务产品，这就强调服务的延伸，即根据顾客的需求来提供的各种服务。 （二） 酒店对外人文关怀需注意的其他方面 在了解客人的基础上为客人提供服务，现代酒店的人性化服务理念在酒店服务过程中可以从各个方面、各个层次和各个阶段体现出来。所以酒店在进行对外的人文关怀管理时还应该多多注意酒店的各个方面：如酒店的空间处理上，酒店的环境布置上，酒店的家具设备上……我们应该尽自己的最大努力将酒店营造布置成一个充满人文关怀的空间、一个充满人文关怀的居住环境。 三、结语 通过以上对酒店管理人文关怀各方面的详细论述，我们可以得出对于现代酒店管理而言，实行充满人文关怀的人本管理模式是十分重要的。要想酒店得到长远的发展我们必须在全酒店的范围内，实行充满人文关怀的人本管理模式。在充满人文关怀的人本管理模式中，最重要的是做到“以人为本”，而这个人本的最为重心的位置应该放在员工和顾客两者的身上。 参考文献: [1]马伏龙、谢霜云、徐韶煜，1994