高速铁路客运站服务流程分析.docVIP

高速铁路客运站服务流程分析 摘要：本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程， 特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客 服务的区别。最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。 关键词：高铁 客运站服务 1 高速铁路客运站旅客需求分类 客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。 1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。 1.1.1 普通旅客。普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。 1.1.2 特殊旅客。特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括：政务贵宾（vip）、商务贵宾（cip）、重点旅客和团体旅客。①政务贵宾（vip）。按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。②商务贵宾（cip）。除了特殊的安全保障外，cip和vip的服务要求基本相同