中银协千佳规范服务示范单位创建纪实.doc

中银协千佳规范服务示范单位创建纪实 中银协千佳规范服务示范单位创建纪实2010年12月17日星期五13：50交通银行吉林分行龙潭支行创建交尊客5S品牌规范服务实现银客双赢 创建咨询：QQ：1685090266 0432-交通银行吉林龙潭支行位于吉林市江北化工区，是金融行业激烈竞争的前沿窗口。为了在愈演愈烈的金融竞争中取胜，交行吉林龙潭支行自08年起，开始创建以【服务"5S"】、【管理"5S"】、【环境"5S"】、【素养"5S"】和【服务"三十六字规定"】为核心内容，具有交行特色的【交尊客"5S"品牌体系，广(结)交千万尊贵客户。其基本理念是："以客为尊，倾心服务"，"尊崇、敬重"客户，让客户有"尊贵、荣耀"的感觉。尤其是在今年开展的"服务质量活动月"期间，他们规范服务，将"爱心、关心、细心、知心、交心"带到服务工作中去，认真贯彻落实中银协"三个办法，一个指引"，狠抓质量水平提升，促发展方式转变。实现了银企、银客双赢。 交行吉林龙潭支行现有员工29名，几年来，连续完成各项业务指标，2008年存款指标完成全年任务的210%，代理保险手续费完成计划的151%，三方存管完成计划的253%，借记卡新增数完成计划的191%，实现人均利润46.79万元；2009年人均利润24.6万元；2010年上半年的各项业务经济指标均已提前超额完成。支行多次被行党委评为"先进党支部"、"先进单位"，市妇联"巾帼立功单位"、市委、市政府授予"市级文明单位"、"精神文明建设有功单位"，省行"先进文明单位"。涌现出多名省、市级先进人物，其中一名同志被市财贸金融系统评为"十大首席柜员"，两名同志被评为省行服务标兵，两名同志被省分行评为"优秀员工"，还有一名同志被授予"全国先进女职工称号"；仅今年以来就有6人次先后获得季度服务明星称号，支行也在"创品牌，规范化服务"质量活动月和季度服务竞赛中，连续胜出。经营业绩在吉林分行始终名列前茅。 在服务竞争实践中，交行吉林龙潭支行以客为尊，坚持"诚心、微笑、迅速、灵巧、专业"的【"5S"服务】，在营销产品的同时，把服务也作为产品营销，营销服务，营销信誉，服务升级，业绩也升级。在实践工作中他们又不断摸索，大堂经理、客户服务经理和高柜柜员密切合作，形成了龙潭支行以大堂经理为中枢的"铁三角"服务营销策略，工作中取得了优异成绩。 为使每个客户都能感受到优质的服务，柜员们坚持【服务升级"36字规定"】，坚持做到"站立、微笑、让位、操作"；大堂经理和低柜理财经理坚持"三米、微笑、问询、引导"的服务方针，用真诚的"三十六字服务"对待每一位客户。 营业前实行【班前5分钟】制度。正式营业前，大堂经理开启叫号机，检查各种金融自助机具、设备确保正常运行，高、低柜柜员在各自的服务区域做好营业前的准备工作，柜员进入班前【理念宣导】阶段，由支行副行长或会计主管等主持，评价上一天的工作情况，提示新一天的工作要求。而后，柜员进入【"三十秒"心态调理】，以饱满的热情和站立的姿势迎接客户的到来。客户进入营业大厅，大堂经理第一时间上前迎接，礼貌热情，面带微笑，询问并引导客户办理业务。 在各个服务区，员工们都微笑着站立迎接客户，目视客户并向客户问好、让座，礼貌热情，在办理业务的过程中，遇到需要大堂经理或其他服务区工作人员配合解决问题时，"铁三角"及时联系沟通，共同为客户服务。在办理完业务客户临走时，礼貌道别，欢迎再来，做到对每一位到来的客户都有接待、有迎送。优质的服务，带来了业务的发展。 多年来，在行领导的带领下，审时度势，紧抓市场脉搏，把市场焦点与我支行发展紧密相连，广交天下尊贵客户，在办理三方存管业务中，龙潭支行领导通过多方协调，成功进驻证券公司营业部，开办即办卡1200多张，办理三方存管协议1500余份，赢得了股民对交行的认可，在其他银行进驻之前已与大户室客户的80%成功签约，有效占领了市场份额，使我支行成为首批办理三方存管业务的支行，至今与证券公司依然保持着良好的合作关系。 【交尊客"5S"品牌】的创建，为支行带来了勃勃生机，营业大厅环境舒适，沃德客户(大客户)室高雅尊贵；大厅内设有吉林市住房公积金审批窗口，此项业务是交行的独特业务。过去客户在吉林市住房公积金管理中心审批提取公积金，一般要等20天甚至更长时间以后才能拿到钱，现在客户在住房公积金审批后，钱直接进入客户的公积金卡，客户非常满意。她们的服务赢得了吉林市住房公积金管理中心和吉化领导、职工的赞赏和信任，促使吉林交行与住房公积金管理中心合作开办公积金卡的业务顺利进行，至今已合作发放公积金卡35，000张，并开通网上银行、银信通、基金账户，营销信用卡近3，000张，提高公积金卡的含金量和使用率，预计年内共计开卡将达到65，000余张，此卡的发放，方便了客户提取和查询公积金，大大提高了