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物业管理服务礼貌用语 一、基本用语:1．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2．欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；3．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4．告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6．道谢语：谢谢、非常感谢；7．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；8．征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；9．请求语：请您协助我们……、请您……好吗；10．商量语：您看这样好不好；1l．解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；12．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 二、电话礼貌用语:??? 1、您好,这是…部??? 2、请问您找谁???? 3、请问有什么可以帮到您???? 4、对不起,他不在,您有什么事要我帮助和转达的吗???? 5、不用谢,这是我应该做的。??? 6、对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。??? 7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗???? 8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。三、接待礼貌用语: 1、您好,我能为您提供什么服务? 2、可以,请稍等。 3、对不起,您的手续不全,现在暂时不能办理,您还需补齐…手续。 4、您所反映的问题,因…原因,不能立即解决,请您留下电话,我们将及时与您联系。 5、?您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。6、您所反映的问题,我们正在和有关部门联系。 四、在业主家里服务用语 2、您好,我是管理处的,前来提供维修服务,请您开一下门。 3、您的XX已修好,请检查一下是否满意。 4、请问还有什么其它需要我们帮助的? 5、您所反映的问题,我会向主管部门汇报,有消息我会立即与您联系。??? 6、对不起,您的维修问题比较复杂,我们没有这方面的工程人员, 可能无法帮到您,请原谅。7、不用客气,这是我们应该做的。?8、再见 五、进行工作或与顾客同乘电梯时 1、进行工作操作时 　　l．进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌；　　2．室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样；　　3．工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；　　4．工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作；　　5．无论何时不允许坐在地上操作。 　2、与顾客同乘电梯时 　　1．主动按开门钮：　　2．电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，回带微笑地说电梯来了，请进；　　3．顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按关门钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；　　4．等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；　　5．电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：到了。 六、接听和拨打电话 1、接听电话 　　1．铃响3声以内，必须接听电话；　　2．拿起电话，应清晰报道：您好，xx部门；　　3．认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；　　4．通话完毕，应说：谢谢，再见!语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；　　5．接电话听不懂对方语言时，应说对不起，请您用普通话，好吗?，或不好意思，请稍候，我不会说广州话；　　6．中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；　　7．接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 　2、拨打电话 　　 l．电话接通后，应首先向对方致以问候，如：您好，并作自我介绍；2．使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；3．通话完毕时，应说：谢谢、再见。 七、行为举止 (一)服务态度 　　1．礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，请字当头、谢字不离口；　　2．乐观--以乐观的态度接待客户；　　3．友善--微笑是体现友善最