中国移动培训之服务礼仪PPT.ppt

如何递接物品呢？ 1.主动上前 2.双手接拿 3.财不外露 4.递到手中 5.尖刃向内 6.方便接拿 × ∨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑的禁忌 以下情况不可以微笑 1.气氛庄严时 2.客人出洋相尴尬时 3.如果客人身体有残疾时 眼神的交流 上三角 中三角 下三角 眼神交流的要点 交际中的最佳目光落点“中三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好 营业厅文明十字用语 您好，对不起，请，谢谢，再见。 单元三 服务语言规范 1.称呼 2.问候 3.介绍 4.如何应对投诉 如何正确的称呼 1.符 合 身 份 2.入 乡 随 俗 3.国 际 通 用 4.主 次 分 明 人际交往中的称呼类别 1.一般称呼 2.姓名称呼 3.职务称呼 4.职业称呼 5.亲属称呼 情景一： 街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？ 《社交礼仪》课件 大连理工大学出版社 2009年11月 有礼走遍天