航空客户关系管理.pptx

中国国际航空客户关系管理 案例分享 小组成员：叶淑慧 廖晟楠 李浩 刘恒 徐承钦 洪祥炜 刘瑞敏 目录 背景 组成 价值 地位 中国国际航空股份有限公司 背景 组成 价值 地位 中国国际航空股份有限公司 背景 组成 价值 地位 中国国际航空股份有限公司 背景 价值 组成 地位 个人客户 乘坐频次 30% 乘坐航班里程 30% 选择的舱位 40% 个人客户策略 硬件升级； 名车接送； 定制化服务：餐饮、杂志、电影、乘务员等 里程兑换； Newsletter 大众媒体 品牌形象等 优先定做候补 保留订座、优先登机； 额外免费行李额 VIP优惠活动 定期问候； 个人关怀； 定制化的服务； VIP优惠活动 凭借VIP客户的口碑效应； VIP服务的宣传 大众媒体 品牌形象等 呼叫中心实行直销 订票网站 手机支付，二维码登机 大众媒体 品牌形象等 公司客户 集中采购 50% 每年采购数量及里程 50% 公司客户价值分析 公司客户策略 加入星空联盟 企业超值奖励计划 会议超值奖励计划 B2C大客户销售网站 定期促销; 售票终端植入客户办公室； 一对一服务； 设置个性化服务； 定期回访 定制化个性化协议； 特殊的价格和服务策略； B2C大客户销售网站 定期促销 B2C大客户销售网站 定期促销 选择性客户关系管理 常旅客信息分析 低价值客户：咨询服务呼叫中心 呼叫中心-从被动服务到主动营销 高价值客户：“亲切关怀活动” VIP营销策略 品牌 Co-Marketing 客户体验 恢复客户关系 航班延误两小时以上 免费提供餐饮 航班延误四小时以内 免费安排旅客入住宾馆并提供接送服务 航班延误四小时以上 获得里程兑换券、国航代金券等补偿 总结 需全员深入CRM 简化投诉赔偿制度 建立案例月度分析制度 需全员深入CRM 需重视客户投诉处理 提供便捷的购买渠道和良好的售后服务 职能部门机构合理布局 建立符合自己公司的客户价值计算模型 需全员深入CRM 需重视客户投诉处理 需加强信息有序整合 Thank you