阿波罗股份公司友谊宾馆质量手册(doc45)-质量手册.docVIP

湖南友谊阿波罗股份有限公司 友 谊 宾 馆 质 量 手 册 文件编号： 版本编号：A 分 发 号： 受控状态： 拟 制： 审 核： 批 准： 批准日期： 实施日期： 友谊宾馆质量手册 章节：01 章节页码：1/4 标题：目录 页码：1 章 号 标 题 页 码 0.1 目录 1-3 0.2 颁布令 4 0.3 修改记录 5-6 0.4 宾馆简介 7 0.5 质量手册说明 8 1.0 质量手册管理 9 2.0 质量方针和质量目标 10 3.0 部门职责 11 4.0 质量管理体系 12 4.1 总要求 12 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制程序 4.2.4 记录控制程序 5.0 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以宾客为关注焦点 5.3 质量方针 友谊宾馆质量手册 章节：01 章节页码：2/4 标题：目录 页码：2 章 号 标 题 页 码 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 6.0 资源管理 6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.0 服务实现 7.1 客户服务实现策划控制程序 7.2 与客户有关过程控制程序 7.2.1 客户投诉处理控制程序 7.4 采购控制程序 7.5 服务提供 友谊宾馆质量手册 章节：01 章节页码：3/4 标题：目录 页码：3 章 号 标 题 页 码 7.5.1 前厅接待服务控制程序 7.5.1 客房服务控制程序 7.5.1 商务服务控制程序 7.5.1 康乐服务控制程序 7.5.1 餐饮服务控制程序 7.5.1 保安服务控制程序 7.5.1 值班服务控制程序 7.5.2 紧急情况处理控制程序 7.5.3 服务标识和可追溯性控制程序 7.5.4 客户财产管理控制程序 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置控制程序 8.0 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 客户满意度测量控制程序 8.2.2 内部质量体系审核控制程序 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品/服务的监视和测量 友谊宾馆质量手册 章节：01 章节页码：4/4 标题：目录 页码：4 章 号 标 题 页 码 8.3 不合格品/不规范服务控制程序 8.4 数据分析控制程序 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 改进控制程序 附件： 1、友谊宾馆质量管理体系组织结构图； 2、友谊宾馆质量管理体系职责示意表； 3、程序文件清单； 4、程序文件。 友谊宾馆质量手册 章节：02 章节页码：1 标题：颁布令 页码：5 颁 布 令 根据GB/T19001:2000 idt ISO9001:2000标准要求，结合友谊宾馆质量管理体系的实际情况，现制订的《友谊宾馆质量手册》（A版）经审定符合标准要求和宾馆实际运作情况。本手册对内作为质量管理活动的纲领性文件和法规性文件，对外则阐明友谊宾馆质量保证体系。现予以正式颁布，要求宾馆全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本质量手册的各项规定和要求。 本手册从二00三年 月 日起贯彻实施。 总经理： 年 月 日 友谊宾馆质量手册 章节：03 章节页码：1/2 标题：修改记录 页码：6 修改单号 修改章 节/页码 修 改 条 款 修改人日期 修改方式 审批人日期 友谊宾馆质量手册 章节：03 章节页码：2/2 标题：修改记录 页码：7 修改单号 修改章 节/页码 修 改 条 款 修改人日期 修改方式 审批人日期 友谊宾馆质量手册