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平衡记分卡（东菱集团公司绩效管理培训讲义） 杜向阳 提纲 平衡记分卡的起源 平衡记分卡的应用 平衡记分卡的影响力 什么是平衡记分卡 为什么要实施平衡记分卡 如何建立平衡记分卡的 绩效管理指标 他 们 少 年 老 成 … … 平衡记分卡的起源 1.最早于1992年发表于《哈佛商业评论》 2.罗伯特·卡普兰（哈佛商学院领导力开发课程教授）和大卫·诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁） 3.经过一年的时间，对处于领先地位的十二家公司的业绩评价系统研究发明的一套管理工具. 他们从小就树立自己的风格和文化 平衡记分卡的应用 1.《财富》杂志统计：世界排名前17000位的公司中70％以上采用了平衡记分卡系统 2.摩托罗拉、惠普经过三年的时间完善了平衡记分卡管理系统 3.1996年由上海博意门管理咨询公司将平衡记分卡引进中国。（博意门于1993年在中国首家引进BPR工程） 他们善用一切可利用的资源 平衡记分卡的应用 4. 50%以上的北美企业将 他作为企业内部绩效评估的方法. 5. 山东鲁能科技集团公司、 广西、东北、云南电力系统,中国 电信前后都在导入平衡记分卡系统. 6.台湾远传电信2001年11月 导入平衡记分卡一期工程,在2002 年中才全面的导入. 他们敢于探索…… 平衡记分卡的影响力 1.被誉为近70年来世界上最具影响力的管理工具. 2.同ISO、六西格码、BPR等被誉为近十年来最前沿的管理思想。 3.同《破坏性技术》（1995.12） 《业务流程再造》（1990） 《核心竞争力》（1990） 《产业结构分析法---五力模型》（1979） 他们对未经历的事也表现的从容不迫 平衡记分卡的影响力 《谨防营销短视》（1960） 《沟通以人为本》（1952） 《学习型组织》（1990） 被美国《哈佛商业评论》 称为近100年来企业管理界 最重要的管理思想. 华而实 什么是平衡记分卡 目标 考量 财务绩效 “我们如何满足股东” 目标 考量 客户满意 “顾客如何 看待我们” 目标 考量 内部效率 “我们必须在何处 追求卓越，我们 擅长什么？” 目标 考量 学习创新 “我们能否持续提高 并创造价值” 使命和策略 平衡记分卡的四个构面：财务绩效 ------我们如何满足股东及如何实现资本增值 财务性指标一般被企业常用于绩效评估的传统性指标 财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略既能很快产生短期的财务利润 非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产效率、新产品开发等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身 财务绩效指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、利润率、降低成本、资产的利用率和投资战略等 平衡记分卡的四个构面：顾客满意 ----客户如何看待我们及我们如何满足客户 平衡记分卡要求企业将使命和战略诠释为具体的与顾客相关的目标和行动方案 企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好 顾客关心的不外于五个方面：时间、质量、性能、服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标 顾客方面主要衡量指标有：市场份额、老顾客挽留率、新客户开发率、顾客满意度 平衡记分卡的四个构面：内部效率 ------我们必须在何处追求卓越和我们最擅长什么 建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标于指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程 内部效率绩效考核指标应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心 内部效率指标即包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的策略 内部效率指内部过程运作的结果 平衡记分卡的四个构面：学习创新 -----我们能否提高并持续创造价值，我们如何保证未来的竞争力 学习与创新的目的为其他三个方面的指标提供了基础架构，是驱使上述三个方面获得卓越效果的动力 面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标 学习和创新是关注的企业的未来成长和竞争 为什么要实施平衡记分卡 -----案例1 案例：1 Y公司的经营效益非常好， 员工的普遍工资都还不错， 但员工的工作士气总是不高， 经常听到几个部门主管在一 起的时候还这么说：